професор Илия Наумов

Организационно поведение

Увод в дисциплината

Предговор

Чувствам се длъжен да предупредя читателя, че в предлаганото му четиво става дума не за научна дисциплина в класическия смисъл на думата. Нито пък за някакво еднородно специфично явление, което сравнително лесно може да бъде разграничено по логически път от други подобни или свързани с него явления. Всъщност става дума за комплекс от разнородни явления, всяко от които влиза в специфичния предмет на някоя ясно разграничима дисциплина в класификацията на науките, като например теорията на мениджмънта, теорията на организацията, социологията, психологията и т.н.

Организационното поведение е може би един от най-впечатляващите примери в обществознанието за област на научно изследване, формирала се на интер- или мултидисциплинна основа. Това предполага поне две неща. Първо, наличие или формиране на определена компетентност на читателите в редица сфери на познанието, свързани с управлението, организацията, човешкото поведение – индивидуално и групово, икономиката и др. И второ, определен интерес към това защо и как съществуват и функционират различните социални организации обединяващи хората в тяхната дейност, както и към това как тази дейност може да бъде управлявана и направена по-ефективна и по-желана за отделната личност. Наличието на тези две предпоставки дава възможност на всеки човек независимо какъв специалист е и в каква област работи да вникне в сложността и същността, в съдържанието на човешките взаимоотношения, които правят възможни нормалното и ефективно функциониране и развитие на различните социални организации и институции, определящи облика на обществото като цяло и мястото в него и начина на живот на отделния човек.

Разбирането на организационното поведение дава важно знание на всеки човек както в теоретичен план, така и от чисто практическа, житейска гледна точка. Това е знание как да влияем върху свързаните с работата ни обстоятелства на нашия живот и как да се адаптираме успешно към тях или да ги променяме, ако това е необходимо. В този смисъл знанията относно организационното поведение са еднакво полезни за всички хора, които участват в различни социално организирани дейности – от най-големия “шеф” до най-обикновения изпълнител, работещи в дадена организация. Те са еднакво важни както за тези, които се стремят към ръководни мениджърски позиции, така и за тези, които нямат подобно желание, но държат на удовлетворението от работата, която вършат и на добрите си отношения с хората, с които контактуват. Защото всички ние в течение на целия си живот сме свързани неизбежно с голям брой организации, като участваме в тяхната работа или пък ползваме техните услуги и продуктите на тяхната дейност. Всички ние сме “хора на организацията” и затова всяко знание за това какво представляват и как “живеят” организациите не просто задоволява естественото ни любопитство, но ни помага в чисто практически план да постигнем максимално възможния комфорт в своя живот.

В тази книга съм се постарал да обобщя основните неща, изложени в едни от най-добрите учебници по организационно поведение, като добавям към тях инвенциите на най-популярните автори в тази област. Във връзка с това е необходимо да отбележа две неща. Първо, почти всички автори, на които се позовавам, са американци. Това е така, защото направлението организационно поведение е възникнало и е най-развито в САЩ. Там са проведени най-много емпирични изследвания и експерименти и са публикувани хиляди трудове, между които са и най-известните, етапни за развитието на областта публикации. Второ, в книгата не са разгледани специално въпросите, които поставя съвременната глобализация, чийто водещ признак е развитието на интернационални организации като мултинационалните корпорации например. Изложените в книгата основни явления и проблеми на организационното поведение не са разгледани в този контекст. Ето защо още в началото трябва да подчертая, че не всичко, което е валидно за САЩ, е сто процента валидно и за целия останал свят. Върху организационното поведение и неговата интерпретация слагат отпечатък културните и историческите различия между хората от различните нации и региони. Би могло да се каже, че за условията на България това не е толкова съществено, доколкото тя е част от същия културен ареал (европейско-североамериканския), но все пак посочените различия трябва да се имат предвид.

Авторът

Фиг. 1

Организационно поведение

Външна среда

Организация

(Структура, култура и промяна)

Източник: R. Kreitner & A. Kincki, Organizational Behavior, Boston, MA, BPI/IRWIN, 1989.

Глава І

Предмет и обхват на областта

1.      Организация, мениджмънт, организационно поведение

За да разберем феномена организационно поведение (по-нататък ще използваме съкращението ОП) и интереса на многобройните изследователи, мениджъри, бизнесмени, политици и, разбира се, на готвещите се за изява в някоя област на човешката дейност студенти е необходимо да погледнем на нещата исторически. Още от най-дълбока древност хората са осигурявали живота си чрез организиран по определен начин труд. Практически никога не е имало друг начин. Работещият човек независимо от характера на труда, който е упражнявал, винаги е действал заедно или във връзка с други хора. Като изключим случая с Робинзон Крузо (преди появата на Петкан) никой не е вършил каквото и да било сам и само за себе си. Той винаги е работил заедно с някого и/или за някого, за когото са били предназначени продуктите или по-общо казано, резултатите от неговия труд. Тази характеристика на човешката дейност става особено ясно различима отначало с напредващото разделение на труда, а по-късно с усложняването и окрупняването на производството на стоки и услуги, свързани с характерната за модерната епоха индустриализация. Тази тенденция исторически води до това, че трудът на хората започва да се осъществява почти изключително по групово организиран начин – в рамките на някаква работилница, фабрика, учреждение, учебно заведение, болница, казарма и т.н. Това изброяване може да продължи дълго, но ясно е, че всички тези обществени образувания имат няколко общи неща: група хора, упражняващи определен вид съвместна дейност, който ги свързва по специфичен начин; определена структура, възникнала на основата на характера на трудовия процес и на различните функции, които изпълняват участниците в него; определена структура, формирала се на основата на трайните междуличностни взаимоотношения, които неизбежно се установяват в рамките на този процес; йерархия, свързана с управлението на хората в процеса на труда. Тези неща в своята съвкупност образуват феномена, който дава облика на съвременното човешко общество и който обозначаваме с понятието организация.

Всъщност промените в обществото са свързани тясно с начина, по който функционират и се развиват социалните организации. Тази зависимост е забелязана отдавна и през цялата история на човешката цивилизация тези, които са я разбирали, са я използвали, за да управляват и да променят обществото като цяло и отделните му сфери и структури. Натрупаният емпиричен опит в това отношение, както и разделението, разнообразието и усложняването на човешката трудова дейност получават голямо ускорение след индустриалната революция в Европа, заедно с развитието на модерната държавна администрация, водят до възникването преди около един век на бързо развиващо се ново научно направление, свързано с управлението на и в обществото и наложило се днес под името теория на мениджмънта. В развитието на тази теория се разграничават няколко етапа и различни направления и парадигми[1]. Независимо от царящото разнообразие и най-непретенциозният анализ показва, че ядрото на теорията на мениджмънта са проблемите на организацията. На тази основа се разработва и специалната теория на организацията, която се занимава с нея като със специфично явление, притежаващо своя относителна самостоятелност и свои закономерности на функциониране и развитие. Организацията обаче е твърде сложно явление (в някои “постмодернистки” тълкувания тя се разглежда като някакъв непонятен и трудно подаващ се на обяснение феномен[2]). Този феномен трудно може да бъде анализиран успешно и цялостно в рамките само на една специфична теория, а също и без да се отчита значението на средата и контекстът, в който съществуват организациите, както и характерът на човешките взаимоотношения и на човешката мотивация за труд. Това ще рече, че от научна и от практическа гледна точка е необходим цялостен поглед върху начина, по който “живее” организацията, или другояче казано, върху организационното поведение. Това именно е понятието, което вече повече от половин век се налага в интерпретацията на организационните феномени и дава името на интензивно развиваща се научна дисциплина, която има не просто теоретичен характер, но и силно изразена практическа насоченост. Тя дава и обяснението на ОП, и “рецептите” за това как то може и трябва да бъде контролирано.

Преди да се спрем на обичайните широкоразпространени дефиниции на ОП, ще посочим два нюанса в неговото разбиране. Първият е свързан с начина, по който организациите “се държат” в обществото, по който изпълняват своите социални функции – производство на стоки, услуги и информация. Вторият аспект, върху който обикновено пада ударението, е поведението на хората в организацията. Характерно за втория подход е следното твърдение: “Областта на ОП, която включва разбирането и управлението на хората, които работят, е вълнуващо и безкрайно предизвикателно, защото е фокусирана върху човешкия фактор”[3] (подчертано от авторите – И.Н.). Цитираните автори акцентират върху човешкия фактор, но те основават своя анализ върху едно цялостно разбиране на ОП, което илюстрират чрез следната изходна схема:

Фиг. 2

Източник: J. Ivanchevich et al., Monagement. Principles and Functions.

Според тези автори “мениджмънтът е процесът на работа със и чрез другите за постигане на организационните цели по ефективен начин”. От гледна точка на ОП централната характеристика на тази дефиниция е “да работиш със и чрез другите”[4].

А дефиницията на самото ОП, която те предлагат, е следната: “ОП е интердисциплинна област, посветена на по-доброто разбиране и управление на хората в процеса на труда. По дефиниция ОП е едновременно и изследователски, и приложно ориентирана.”[5] Според един друг автор “ОП е област, която изследва влиянието, което индивидите, групите и структурата имат върху поведението в организациите с цел придобитото знание да бъде приложено за подобряване на ефективността на дадена организация”[6] и още: “Обобщено нашата дефиниция означава, че ОП се занимава с изследването на това, което хората правят в дадена организация и как това поведение влияе върху работата на организацията.”[7] Според този автор ядрото на ОП включва следните въпроси: мотивацията, лидерското поведение и властта, междуличностните комуникации, груповите структури и процесите на обучението, формирането на нагласите и възприятията, процесите на промяна, конфликта, описание на работата и работния стрес. И още една дефиниция: “ОП се определя като действие и нагласи на хората в организациите. То също така е съвкупност от знания и изследователска област, свързана с организациите и техните членове.”[8]

Както стана дума вече, дисциплината ОП е свързана с теорията на мениджмънта. Тази теория, както и опитът в областта на мениджмънта като практическа дейност, са с по-дълга история и затова са по-известни и по-популярни. Обширната литература в тази област разглежда мениджмънта като изключително важна за функционирането и развитието на организациите дейност, която самата също е подложена на непрекъснато развитие и усъвършенстване. Според Питър Дракър, известен със задълбочените си анализи на мениджмънта като теория и като практика, в контекста на постоянните социални промени, определящи облика на цялото общество, главните задачи на мениджмънта са три: “(1) да определя целите и мисията на организацията, (2) да прави труда производителен и (3) да регулира социалните въздействия и отговорности”. По повод на втората задача Дракър пише: “Втората задача на мениджмънта е да прави труда производителен, а работниците – хора, които се реализират чрез своите постижения.”[9] С това той подчертава фундаменталното значение на човешкия ресурс в организацията – нещо, което е залегнало в основата на направлението ОП. Това именно имат предвид и авторите, които твърдят, че работата на мениджъра е да постига нещата чрез другите. Но това, на което искаме да обърнем специално внимание тук, е, че дейността на мениджъра е par excellence проява на човешкия фактор. Както отбелязва Хенри Минцбърг, “няма работа, която да е по-важна за нашето общество от тази на мениджъра. Мениджърът е този, от когото зависи дали нашите социални институции ни служат добре, или прахосват нашите таланти и ресурси”[10].

Мениджмънтът, разбира се, не може да се разглежда само като специализирана изява на отделни личности. Той е феномен, който пронизва всички сфери и структури на обществото, осъществява се на всички негови равнища и влияе върху всичко и върху всеки. Както го определят в учебниците, “мениджмънтът е процес, осъществяван от една или повече личности за координиране на действията на други хора, за да постигнат резултати, които са непостижими от която и да е личност, действаща сама”[11].

Обикновено мениджмънтът се разглежда в двете му основни значения – първо, като процес, включващ изпълнението на определени функции, нужни за съществуването и дейността на организацията; второ, като човешка дейност, свързана с изпълнението на определени роли, необходими за координирането, насочването и контролирането на дейността на организацията.

В първото му значение – като процес – в мениджмънта се разграничават четири основни функции:

Планиране. Това е водещата функция, която включва формулирането на целите на организацията, определянето на стратегията за тяхното постигане и разработване на планове за координация на дейностите.

Организиране. Формиране на организация, която е способна да постигне поставените цели, създаване на структура, обхващаща задачите и властовите взаимоотношения, които са нужни за това – определя какви задачи трябва да се изпълнят, от кого, кой за какво отговаря и къде се взимат решенията.

Лидерство. Придвижване на организацията към поставените цели. Насочено е пряко към хората, към тяхното поведение и включва: мотивиране и ръководство на подчинените, избиране на най-ефективните комуникационни канали и решаване на конфликтите.

Контрол. Наблюдение на дейността на организацията като цяло и на нейните членове с оглед тя да се изпълнява както е планирана и да се коригират всички значителни отклонения. Това изисква три неща: установени стандарти на дейност; информация, която показва отклоненията от стандартите; действия за коригиране на дейността, която не отговаря на стандартите.

Тези функции на мениджмънта са свързани и изпълнението на всеки от тях зависи от изпълнението на другите, както е показано на следващата схема.

Фиг. 3

Науки за поведение               Поведение                  Единица на анализа              Резултат

Източник: S. Robbins, Organizational Behavior

Колкото и формално да се интерпретират функциите на мениджмънта, очевидно е, че в крайна сметка решаващо значение в този процес имат хората. Когато по повод и на ОП говорим за централната роля на човешкия фактор, трябва непременно да разграничим две основни фигури – мениджъра и изпълнителя (работника, служителя). Мениджърът е човек, който най-общо казано управлява организацията и от него на първо място зависят резултатите от нейната дейност. От само себе си разбира, че не всички мениджъри се справят еднакво с работата си. Оттук идва и общоприетото им деление на успешни и неуспешни мениджъри. Съществуват извънредно голям брой изследвания и анализи, посветени на причините и факторите, които определят тази разлика. В случая е важно да наблегнем първо върху субективните фактори. Практиката показва, че успешният мениджър проявява следните качества, когато използва своите умения и изпълнява мениджърските си роли:

• Дава ясни нареждания

• Окуражава откритата комуникация и е искрен и прям в общуването си с подчинените

• Подготвя професионално хората, грижи се за тях, поддържа ги при изпълнението на техните дейности и ги защитава пред висшестоящите

• Оценява обективно подчинените си, като признанието на успехите им се практикува по-често от критиката към тях

• Установява постоянен контрол и обратна връзка в организацията

• Подбира подходящи хора за персонала на организацията

• Разбира финансовите последици на решенията

• Стимулира и окуражава иновацията и новите идеи

• Предлага на подчинените си ясни и точни решения, когато те са им нужни

• Постоянно демонстрира високо равнище на интегрираност с хората в организацията.

Ако сред тези качества някое трябва да бъде специално изтъкнато, то това е откритостта и честността на мениджъра в отношенията му с подчинените[12].

Както стана дума, тези качества на успешния мениджър се появяват при използването на мениджърските умения и при изпълнението на мениджърските роли. В специализираната литература се сочат следните основни мениджърски умения:

• Технически умения. Обхващат способността да се използват и прилагат специализирани знания, техники, ресурси и опит в мениджърската дейност.

• Човешки умения. Способността да се работи с хора, да бъдат те разбирани и мотивирани – както индивидуално, така и в група. Доколкото мениджърите вършат работата си чрез другите хора, тези умения в сферата на човешките отношения отразяват техните лидерски качества.

• Концептуални умения. Интелектуална способност да се анализират и диагностицират сложни ситуации, да се вземат решения и да се избират алтернативи[13].

Качествата на успешния мениджър се проявяват и при изпълнението на специфичните мениджърски роли. Според класическия труд на Мицбърг “Същността на мениджърския труд”[14] тези роли са общо десет, разделени на три групи, както са представени в следната адаптация:

Ако обобщим казаното дотук, можем да заключим, че дейността на мениджърите в организацията като цяло е насочена към управление на ОП. Това заключение от своя страна насочва към въпроса от какво зависят и какви трябва да бъдат действията на мениджъра. А по този въпрос се пише, формулират се теории и се правят препоръки в продължение вече на повече от един век.

1. Минало и настояще в теорията и практиката на ОП

За да могат да вършат успешно своята работа, мениджърите трябва да разбират ОП – неговия обхват, основните му прояви, определящите го фактори, както и методите, чрез които могат да му въздействат. При някои това се получава изцяло, при други не съвсем, а трети направо се провалят. Успехът или неуспехът са свързани не просто и единствено с личните качества и възможности на мениджъра. Думата си казват много фактори, които не са свързани с неговата личност, но които той трябва да познава и да отчита в своята дейност.

Всъщност тази дейност винаги е зависела и зависи и днес от различни исторически, икономически, технологически, социални, психически, културни, политически и др. фактори. И разбира се, от развитието на науката, която анализира същността и въздействието на тези фактори. Последното е особено важно, защото е свързано с теориите, които изследователите лансират и от които мениджърите се ръководят. Този проблем има два аспекта. Първият от тях е свързан с историческото развитие на познанието за ОП. Това развитие е разглеждано многократно и подробно в различни учебници и специализирани научни трудове. Заради логиката и пълнотата на изложението обаче е необходимо и тук да се спрем накратко върху него. Още повече, че това дава възможност да се онагледи и осмисли развитието на ОП във времето. В литературата най-популярна е следната периодизация, основаваща се върху различните парадигми, използвани в различните исторически периоди за обяснение на поведението на човека в процеса на труда, т.е. на ОП, ако използваме нашето основно понятие.

Класически период

През този период (1880-1930 г. според Крейтнър и Киницки) се появяват първите общи теории на мениджмънта.

Административна теория. Неин създател е французинът Анри Файол, който през 1916 г. издава класическия си труд “Индустриална и обща администрация”. В него той разграничава пет функции в дейността на мениджъра: планиране, организиране, ръководство, координация и контрол. Файол разглежда работниците като потенциално деструктивен фактор, който трябва да бъде строго контролиран. Затова в 14-те принципа на управлението, които той формулира, ударението е сложено върху разделението на труда, авторитета, дисциплината и стриктната и силна верига за контрол.

Научен мениджмънт. Според една популярна дефиниция научният мениджмънт “е този вид мениджмънт, който ръководи даден бизнес или дейности в съответствие със стандартите, установени чрез факти или истини, постигнати чрез системно наблюдение, експеримент или осмисляне”[15]. Човекът, с чието име са свързани възникването и дългогодишната доминация на тази теория, е Фредерик Тейлър, публикувал през 1911 г. книгата “Принципите на научния мениджмънт”, в която излага своите идеи. Въз основа на личните си наблюдения той стига до извода, че работниците се стараят да работят по-бавно отколкото могат и произвеждат много по-малко, отколкото им позволява техният капацитет. Това той отдава на вродения мързел на хората и на неефективния мениджмънт, който се основава на емпиризма, рутината и налучкването на добри начин на работа. Според Тейлър научният мениджмънт предполага строго разграничаване на отделните трудови функции и операции, фиксиране на скоростта, с която те трябва да бъдат извършвани и на времето, необходимо за това. За тази цел се въвеждат трудови стандарти, изпълнението на които строго се контролира. Мениджърът подбира подходящи хора за съответната работа, подготвя ги и ги обучава, а основният стимул, който се прилага, са парите, заплащането за извършената работа.

Този стремеж към прецизно формулиране на функциите и задачите в организацията е залегнал и в основата на теорията на немския социолог Макс Вебер за бюрокрацията. Според него бюрокрацията е най-рационалната и най-ефективната система от гледна точка на структурирането и работата на организацията. Принципите на бюрокрацията, формулирани от Вебер, са следните:

·        Точно определени и официални сфери на отговорност, базирани върху знанието; висока степен на специализация

·        Строга система на надзор и субординация

·        Единство на властта

·        Широко използване на писмени документи

·        Всеобщо обучение, свързано с изискванията на длъжността; подбор и разположение на кадрите въз основа на техните заслуги

·        Прилагане на кратки, ясни и ефикасни правила.

Теориите на Тейлър и Вебер лежат в основата на т.нар. рационалистично направление в теорията на мениджмънта, което постепенно губи влияние и става обект на многобройни критики. Днес най-авторитетните специалисти в областта практически напълно отхвърлят залегналия в него подход като неприложим в съвременните условия. Основните причини за това са формализмът, липсата на гъвкавост и откритост към нововъведенията, пренебрегването на човешкия фактор, на отделния индивид в качеството му на творческа личност със сложна мотивация и съсредоточаването на вниманието основно върху процеса на вземане на решения, който е изключителна прерогатива на “шефа”[16].

Като цяло, отбелязват специалистите, класическият подход е основан върху характерния за физиката на Нютон механистичен модел на часовниковия механизъм. Хората в организацията се разглеждат като части на някаква машина и единствено като средство за постигане на нейните цели. Първите сериозни критики към класическото направление в мениджмънта отправя още през 20-те години на миналия век американската авторка Мери Фолет, която вижда неговата слабост в пренебрегването на “човешкото същество”, на значението на отношенията между хората и призовава за “хуманизация на управлението”. С това тя прави първите крачки в развитието на това направление, чието начало е по време на Голямата депресия през 20-30-години на миналия век и което по-късно получава названието “организационно поведение”.

Бихейвиоралният (поведенският) период

Този период е свързан с усилията да бъдат превъзмогнати ограниченията на подходите, характерни за класическия период. На тази основа се развиват два основни нови подхода.

Човешките отношения. Това понятие е свързано с начина, по който мениджърите контактуват със своите подчинени. Основното в този подход е убеждението, обосновано за пръв път от Елтън Мейо след прочутия “Хоторнски експеримент”, че мениджърите трябва да знаят защо подчинените им се държат по определен начин и какви психически и социални фактори влияят върху тяхното поведение. Тук вниманието се съсредоточава върху човешката личност, индивидът вече не се разглежда като механичен изпълнител на строго предписани му действия. Мениджмънтът започва да се съобразява с индивидуалните различия и личностната мотивация, както и със значението и влиянието на групите в организацията. Докато “научният мениджмънт” набляга върху физическата среда, теорията за човешките отношения се обръща към социалната среда, в която се осъществява трудът. Експертите по човешките отношения вярват, че мениджмънтът трябва да отчита потребностите на работниците от признание и социално одобрение. Те твърдят, че тъй като групите дават на членовете си чувството за признание и достойнство, мениджмънтът трябва да гледа на работните групи като на позитивни сили, които могат да се използват продуктивно. Освен това мениджърите трябва да бъдат обучавани на човешки умения, така както се обучават на технически умения.

Приложението на науките за поведението. Докато теорията за човешките отношения е свързана с интерпретацията и развитието на Хоторнския и подобните на него експерименти, в случая става дума за приноса на учените от области като психологията, социологията, антропологията и другите социални науки. Те прилагат апробирани научни подходи в изследването на човешкото поведение. Презумпцията им е, че човекът е нещо значително по-сложно от “икономическия човек”, описан от класическото направление, и от “социалния човек”, описан в теорията за “човешките отношения”. Тези учени смятат, че хората се мотивират за работа и от много други причини освен правенето на пари и установяването на социални взаимоотношения.

Съвременният период. Опитите за интеграция

Ако приемем, че съвременният период обхваща последните петдесетина години, можем да обобщим, че той се характеризира със стремежа да се преодолеят ограниченията и недостатъците на доминиращите преди това подходи и теории в мениджмънта, като се предлагат нови перспективи, чиято цел е да предложат максимално пълно и адекватно обяснение на ОП, както и съответните практически препоръки.

Приносът на Дъглас Макгрегър. През 1960 г. Макгрегър публикува книгата си “Човешката страна на предприятието”[17], в която предлага широка основа за развитие на адекватна съвременна интерпретация на поведението на хората в процеса на труда. Той обобщава две контрастиращи системи от възгледи за човешката природа, характеризиращи традиционните и новите подходи в мениджмънта, които назовава Теория Х и Теория Y. На тях ще се спрем по-подробно в раздела, посветен на проблемите на мотивацията. Тук ще се задоволим да отбележим, че самият Макгрегър е привърженик на Теорията Y и неговите анализи залягат в основата на съвременния мениджмънт, на преобладаващата част от съвременните теории, както и на практиката в тази област; на разбирането и обяснението на ОП, както и на намесата в него. Разбира се, неговият принос е голям и вдъхновяващ, но той не бележи края, а началото на едно ново развитие. През изминалите десетилетия вследствие на бързите социални промени, измененията в характера на човешкия труд и повишаване на неговата сложност теориите за ОП търпят интензивно развитие и стават все по-сложни, търсейки една по-интегративна перспектива. Най-представителен в това отношение е т.нар. случайностен или вероятностен (contingency) подход или теория. Преди да се спрем по-подробно на тази перспектива в мениджмънта, обаче ще посочим няколко придобили известност и влияние теории, без които областта на ОП би останала недостатъчно изяснена.

На първо място в това изброяване трябва да се постави концепцията на Честър Бърнърд, от когото може да се каже, че започва развитието на органичните теории в общото организационно-поведенско направление. Той пръв включва съзнателно поведенските аспекти в анализа на организацията, която определя като “система от съзнателни координирани дейности или усилия на две или повече лица”[18]. Хората, а не формалните схеми правят организацията. Ролята на мениджъра се състои в овладяване на социалните сили в организацията и във формирането на нейните ценности. Мениджмънтът е дейност, която обхваща цялата организация, а не отделните й аспекти – технологически, икономически, политически и т.н.

Системният подход. В рамките на този подход организацията се разглежда като цялостна система, всеки елемент на която е свързан с всички останали. Измененията в някои от тези елементи водят до изменения в другите елементи и в цялата система. Системите са отворени и динамични и се стремят към равновесие. Характерно за тях е и това, че имат многобройни цели и функции, някои от които са в конфликт.

Всяка организация, разглеждана като система, представлява съвкупност от подсистеми, но в същото време самата тя е подсистема в някакво по-голямо образувание. Елементите или подсистемите на дадена система са в непрекъснато взаимодействие помежду си, което ще рече, че са взаимно зависими. Като типични елементи или подсистеми в системата на организацията могат да се посочат отделните индивиди, работните групи и екипи, подразделенията (отдели, цехове и т.н.), мениджърският екип. Никой от тях не може да съществува без взаимодействието си с другите, както и не може да бъде разбран извън това взаимодействие.

В същото време почти всички организации с редки изключения (църквата например) са отворени системи, което значи, че те постоянно и интензивно си взаимодействат с околната среда. Това предполага обмен на материали, услуги, хора и информация. Организацията постоянно получава нещо отвън, което използва по определен начин и го трансформира в определен продукт или резултат, който връща в околната среда. Чрез този процес се осъществява положителна или отрицателна обратна връзка със средата, която показва ефекта от взаимодействието и съответно подсказва какво трябва да бъде поведението на системата (организацията), за да може тя да запази своята стабилност и равновесие. Такава обратна връзка се осъществява и вътре в организацията между различните й подсистеми. Тя показва кои от тях имат общи интереси и цели и при кои от тях те са в конфликт. Това е основата, върху която се осъществява мениджмънтът и се формира ОП.

Организациите могат да използват многообразни средства за постигане на своите цели. За да оцелеят и да просперират обаче, те трябва да се адаптират към външните промени чрез промени в собствената си система.

Случайностният (contingency) подход. Названието на този подход идва от това, че той отчита факта, че организацията не съществува в условията на неизменна външна и вътрешна среда. Напротив, както разкрива и системният подход, в процеса на непрекъснатото взаимодействие и обмен между организацията и външната среда, както и вътре между нейните подсистеми, във и върху нея действат множество фактори, предизвикващи различни ситуации и промени. Давайки си сметка за това, специалистите в областта на ОП са формулирали общоприетите твърдения, че няма някакъв единствен “най-добър начин” за организиране и управление и че вече няма “прости отговори”. На практика това означава, че мениджмънтът трябва да се съобразява с факта, че ОП се определя от многобройни, различни и понякога неизвестни или неочаквани фактори и че в това отношение няма ситуация с постоянни или дълготрайни характеристики. От тази гледна точка случайностният подход дава по-пълно и точно обяснение на ОП. Остарелият универсалистки възглед, допускащ, че има някакъв “най-добър начин” на управление, годен във всички случаи, отстъпва място на ситуационалисткия възглед, според който няма “най-добър подход” в мениджмънта, защото ситуациите, с които той се сблъсква, са твърде различни. Всяка от тях се нуждае от специфични средства за своето решаване. Затова управленската ефективност изисква мениджърът да оцени изчерпателно всяка ситуация, преди да реши какви действия да предприеме.

Привържениците на случайностния подход също не приемат съществуването на някакъв “най-добър” подход към мениджмънта, но за разлика от ситуационалистите те не смятат, че ситуациите в мениджмънта са напълно уникални. Според тях те често си приличат дотолкова, че определени управленски принципи могат да се прилагат ефективно в различни случаи. Въпросът е в това, да се идентифицират подходящите принципи. Това става, като най-напред се идентифицират релевантните фактори, наричани променливи, които действат в дадена ситуация. Или както пишат Иванкевич и съавтори, “случайностният подход към мениджмънта включва идентифицирането на важните случайностни променливи в различните ситуации, оценка на променливите и тогава прилагане на подходящите мениджърски знания и принципи в избора на ефективен подход към ситуацията”[19]. Казаното дотук се илюстрира от следната схема

Фиг. 4

Източник: S. Robbins, op. cit, p. 42.

А според Джудит Гордън случайностният подход или теория, както я нарича тя, се отнася не само до приспособяването на организационната структура към различните случайностни фактори, но обхваща и лидерството, груповата динамика, властовите отношения и съдържанието на работата. Основното е приспособяването на поведението към ситуацията. Всичко това е свързано със сериозни изследвания в областта на ОП, които отчитат ролята на различните променливи в рамките на строго научния подход. Преди да се спрем по-подробно на въпроса за съвременните изследвания на ОП, ще обобщим историческото развитие на познанието в тази област, използвайки предложената от Гордън схема:

Основни исторически школи и техните компоненти

Както се вижда от тази таблица, с течение на времето познанието относно хората в процеса на труда се е развивало, разкривайки постепенно различни аспекти на ОП и достигайки до идеята за интегрирането на различните подходи в процеса на неговото изследване и разбиране. Основният извод от този процес е, че емпиричният опит и личностната интуиция не са достатъчни и са необходими систематични и комплексни научни изследвания от типа  кейс стъди, полеви изследвания, лабораторни изследвания и т.н. При това се използва целият арсенал от методи за набиране на емпирична информация, използван в социалните науки – наблюдение, анкети, интервюта, изучаване на документи, различни индиректни методи (качествени и количествени). Защото ОП е социална наука, чиито корени могат да се проследят в различни сфери на социалното познание. Тя би била невъзможна, ако не се опираше на постиженията на психологията, обясняваща индивидуалното поведение; социологията, занимаваща се с поведението на социалните системи; социалната психология, разглеждаща поведението на хората като резултат от контакта им с други хора; антропологията, обясняваща поведението на хората чрез изследване на културата и средата, в които те се формират като личности, живеят и се трудят; политологията, обясняваща такива явления като власт, единство и конфликт на интересите в обществото. Приносът на тези науки във формирането и развитието на ОП е толкова значителен, че то не може да се развие другояче освен като интердисциплинна област, която обаче се фокусира върху един основен проблем, който не е специфичен за никоя друга научна дисциплина – поведението на хората в процеса на труда. Този основен проблем, чиято формулировка се използва и като кратка дефиниция на ОП се разглежда на три основни равнища – индивидуално, групово и организационно. Всичко това се разбира много добре от следната схема, предложена от Стивън Робинс, която илюстрира формирането на ОП като дисциплина:

Фиг. 5

Източник: S. Robbins, Ibid.

От тази схема се вижда, че няма прости и универсални принципи или ограничен брой явления и фактори, които да обясняват ОП. Очевидно е, че на преден план в неговото изследване изпъква въпросът за различните променливи, които действат по различен начин в различни ситуации. Най-простият начин да обясним как се проявява това действие е да кажем например, че променливата Х води до У, но само при условията, които определя Z. В случая Х, У и Z са променливи, които специалистите по ОП наричат “случайностни променливи”. Например мениджърът (Х) решава да въведе някаква новост (У) в организацията. Това решение ще бъде сполучливо само ако у подчинените му съществува готовност да приемат промяната (Z). Ако тези три променливи, които във всеки отделен случай са различни (всеки мениджър притежава специфична индивидуалност, новостите се различават по между си, подчинените имат различни нагласи), не си хармонират, начинанието няма да успее.

Разбира се, в реалността съществуват много по-сложни взаимозависимости между по-голям брой различни променливи. В ОП въпросът за променливите е възлов и затова е необходимо да уточним основните понятия и зависимости.

Под променлива се разбира всяка обща характеристика, която може да бъде измерена и която се променя или в амплитудата си, или в интензивността си, или и в двете. В ОП основни примери за променливи са удовлетвореността от работата, производителността на работещите, работният стрес, способностите, личностните и груповите норми[20]. Променливите, с които се занимават специалистите по ОП, са два вида: зависими и независими. Зависимата променлива е отговор (реакция), предизвикана от някоя независима променлива. Това е променлива, която се нуждае от обяснение. В ОП за особено важни детерминанти се приемат такива променливи като производителността, отсъствието от работа, текучеството, удовлетворението от работата и ангажираността с организацията. Нарастващо значение имат и работният стрес, индивидуалните различия и иновацията.

Производителността означава постигане на целите на организацията на най-ниска цена от гледна точка на съотношението между получените резултати и вложените ресурси. Това съотношение определя както нейната ефективност (постигане на целите, удовлетворяване на потребностите на клиентите), така и нейната ефикасност (постигане на ефективност на най-ниска цена). Важното в ОП е кои фактори влияят върху ефективността и ефикасността на индивидите, групите и на цялата организация.

Отсъствието от работа като правило се отразява отрицателно върху ефективността и ефикасността на организацията, особено там, където дейността на отделния работник е технологически свързана с тази на другите работници.

Текучеството увеличава разходите, свързани с набирането на нови работници, с тяхната селекция и обучение. Когато е твърде голямо или включва ценни за организацията хора, то става фактор, който понижава организационната ефективност.

Удовлетвореността от работата най-общо казано е цялостното отношение на отделния индивид към работата, която изпълнява. То отразява разликата на реалния размер на възнагражденията, които той получава, и размера, който той мисли, че трябва да получава. За разлика от предишните три променливи тази е уникална, защото представлява по-скоро нагласа, отколкото поведение. Именно в това си качество обаче тя влияе върху факторите, определящи поведението на работниците. Тези от тях, които са удовлетворени от работата си, са по-продуктивни и по-малко склонни да напуснат организацията. (Тук е уместно да посочим разграничението, което се прави в ОП между понятията “работа” и “труд”. “Ние определяме работата като организирани дейности или задачи, които някой изпълнява, за да получи пари. Противно на това трудът има по-широко значение, защото означава създаване на нещо, което притежава ценност за самия работник или за други хора. Дадена работа може да заслужава или да не заслужава да бъде наричана труд. Една отегчителна и скучна работа е просто работа. Но работа, която увлича и удовлетворява човешки потребности от високо равнище, се квалифицира като труд.”[21]) Авторите с хуманистична ориентация твърдят, че е важна положителната корелация между удовлетворението от работата и поведението на изпълнителите, но и че отговорност на организацията е да им осигурява привлекателна работа, възприемана вътрешно като награда сама по себе си. Всичко това придава на удовлетвореността от работата характера и на независима променлива.

Независимите променливи са причините и факторите, които предизвикват изменения в зависимите променливи, т.е. в поведението на хората в организацията. Тях специалистите по ОП делят на следните четири групи.

Променливи на индивидуално равнище. Хората, които идват в организацията, вече притежават определени личностни характеристики, които влияят върху трудовото им поведение. Най-очевидните между тях са индивидуалните или биографичните характеристики (възраст, пол и семеен статус); личностни характеристики; личностни ценности и нагласи; базисно равнище на основните индивидуални способности. Тези характеристики в общи линии имат завършен вид, когато индивидът влиза в организацията и това, което мениджмънтът може да направи, за да ги промени, е малко.

Има и други четири независими променливи на индивидуално равнище: възприятието, индивидуалният начин на вземане на решения, обучението и мотивацията. Те също влияят върху поведението на работниците и заедно с другите определят зависимите променливи в ОП, както личи от следната схема.

Фиг. 6

 Източник: S. Robbins, Ibid.

Променливи на групово равнище. Поведението на хората, включени в група, е нещо повече от простата сума на техните индивидуални действия. Освен това поведението на човека в групата се различава от поведението му, когато е извън нея. Основата за разбирането на груповото поведение и на груповата динамика е представено на следната схема:

Фиг. 7

 Източник: S. Robbins, Ibid.

Променливи на организационно равнище. Както групите са нещо повече от сбора на техните членове, така и организациите не са проста съвкупност от поведенията на съставящите ги групи. На равнището на организацията се проявяват специфични независими променливи – политики и практики, свързани с човешките ресурси (процесите на подбор, програми за обучение, методи за оценка на поведението); равнище на работния стрес; вътрешна култура на организацията; структура и устройство на организацията. Това равнище е показано на следната схема:

Фиг. 8

Източник: S. Robbins, Ibid.

Променливи на социетално, глобално равнище. Организациите не съществуват във вакуум. Те имат своя външна, по-широка среда (определен регион, държава, общество, свят), чиито характеристики и протичащите в нея процеси влияят върху тях в една или друга степен. Това са променливи, които действат в определен широк периметър и имат различни характеристики – култура, степен на обществено държавно развитие, социални и социетални промени, цивилизационни ценности и много други различни феномени, действащи на локално или глобално равнище. В този план изпъкват най-конкуриращите се процеси на съвременната световна глобализация и на разширяващото се разнообразие в човешкото общество, които променят и организациите, и човешкото поведение.

Всички споменати дотук променливи, действащи на различните равнища, могат да се разглеждат и като регулиращи или случайностни променливи. Те отслабват влиянието на независимите върху зависимите променливи или обуславят отношенията им по друг начин. Последният ефект може да се опише така: При даден Х (независима променлива) се появява У (зависима променлива), но само при условията на Z (регулираща променлива). Или: Ако променим начина на управление на трудовия процес (Х), ще настъпи промяна в производителността (У), но тя ще бъде повлияна от сложността на задачите за изпълнение (Z). На конкретните аспекти на действието и взаимодействието на променливите на различните равнища в организацията ще се спрем по-нататък.  

Въпроси и теми за дискусия и упражнения

1. Какво е вашето разбиране за явлението и за понятието ОП?

2. Охарактеризирайте дисциплината ОП.

3. Как са свързани според вас понятията организация, мениджмънт и ОП?

4. Какви са теориите, които обясняват ОП?

5. Кои науки и в каква степен са допринесли и допринасят за разбирането на ОП?

6. Как разбирате т. нар. случайностен (contingency) подход в ОП?

7. Кои са основните проблеми на ОП?

8. Обяснете какво представляват зависимите и независимите променливи в ОП.

9. Обяснете кои са основните равнища на анализ в ОП и каква е връзката между тях.

10. Обяснете понятията “ефективност” и “ефикасност” и тяхната връзка с ОП.

Глава ІІ

Индивидуалното равнище на ОП

1. Основи на индивидуалното поведение

Организацията е преди всичко група от хора, съвкупност от индивиди. Това разбира се не е механична съвкупност или просто тълпа, а организирана група, обединена около определени цели, към които нейните членове се стремят в процеса на съвместния си труд. Независимо от сложността и силата на връзките между хората в организацията те обаче си остават преди всичко самостоятелни индивиди, които вършат работата си по различен начин и водени от различни мотиви. За да разберем добре спецификата на това индивидуално равнище, е уместно да си припомним разликата, която направихме между работата, разбирана като определен вид заетост на даден човек, и труда. Както вече стана дума, работата е такава организирана дейност, която хората изпълняват, за да получат определено заплащане. Понятието труд се разбира по-широко. То не означава, че някой просто е зает, т.е. има работа или служба, но и че той удовлетворява някакви по-висши потребности – творчески и духовни. Това, което мениджмънтът прави в рамките на ОП, най-общо казано е стремежът му да превръща работата на човека в труд в смисъла, в който той бе току-що охарактеризиран. Това, естествено, не е възможно, ако не се разбира човешката природа, цялата сложност на отделното човешко същество и на факторите, които определят неговото поведение, в т.ч. поведението му в организацията. Ето защо обяснението на ОП и на неговия мениджмънт започва с обяснението на индивидуалното поведение.

Преди да преминем към различията в тази област, ще се спрем на основните виждания за това, кое лежи в основата на човешкото поведение въобще. Тук съществуват два основни подхода в обяснението. Според първия поведението на човека е генетически детерминирано. То е обусловено от биологичните нужди на индивида и физиологическите му особености, които са му дадени по рождение. Те определят неговите стремежи и обясняват защо човек е склонен да върши едно или друго нещо по един или друг начин. Тъй като човек живее в обществото заедно с други хора, той е принуден да действа според общоприетите норми, влизайки понякога в дълбок конфликт с инстинктите си и със своята природна същност. Въпреки че признава възможността човек да се социализира и променя, този подход практически представя човешкото поведение като принудително и предопределено в голяма степен.

Вторият подход разглежда човека като социален продукт и обяснява поведението му с културните фактори, които доминират над биологическите. Всъщност в крайните си появи и двата подхода обясняват нещата едностранчиво и в крайна сметка невярно. Всеки човешки индивид представлява органична система, в която си взаимодействат генетичните и социалните фактори и неговото поведение е резултат от това взаимодействие. При всеки индивид това взаимодействие е различно в конкретните си прояви и това води до индивидуалните различия и в крайна сметка до уникалността на всяка личност. При цялата уникалност на отделните индивиди те обаче притежават и много общи характеристики. Това прави човешкото поведение обяснимо и предсказуемо и именно върху този факт се развива ОП.

1.1.  Индивидуалните различия

За да бъде обяснено индивидуалното поведение в цялото му изключително многообразие е необходимо да се познават различията между хората. Разбира се, да се видят, опишат и обяснят различията на всеки индивид с всички останали, е невъзможно, но то не е и необходимо. Съществуват определен брой различия между хората, които могат да бъдат точно установени и измерени. На първо място като най-очевидни можем да посочим биографичните разлики, които не просто отличават един индивид от друг, но и имат значение за това как се държат трудещите се хора – възраст, пол, семейно положение, брой на зависещите от индивида хора (родители, деца, роднини), трудов стаж. Всички тези различия влияят върху поведението на човека в организацията. По отношение на това влияние обаче съществуват много предразсъдъци, които са широко разпространени, но в много случаи и напълно неверни като всяко предубеждение към човек, принадлежащ към дадена социална група или категория. Мениджърите и изследователите на ОП се стремят да разграничат предразсъдъците от реалните различия между индивидите и на тази основа да обясняват, предвиждат и управляват тяхното поведение.

Друга променлива, която лежи в основата на индивидуалните различия, са способностите. Под способност се разбира възможността на човека да изпълнява различни задачи в дадена работа, това, което той може да прави. От най-голямо значение са две групи способности – интелектуалните и физическите. Интелектуалните способности определят възможността да се извършват умствени дейности. Обикновено тези способности се измерват с различни тестове за интелигентност. Тези тестове са доказали практическата си полза при определяне на индивидуалните възможности да се изпълнява дадена работа. Установено е, че общо взето по-високата интелигентност допринася за по-добро изпълнение на работата независимо от нейния характер. Тя е полезна и корелира положително с резултатите от дейността както на мениджърите, така и на изпълняващия физически труд работник. Физическите способности са важни при изпълнение на задачи, изискващи сила, издръжливост, енергия, ловкост и т.н. Доказано е, че наличието на тези способности е допълнителен плюс и за хората, които не се занимават с физически труд. От гледна точка на ОП е важно да се постигне съответствие между изискванията на конкретната работа и индивидуалните способности.

Друг вид индивидуални различия са личностните различия. Според най-често използваната дефиниция – тази на Гордън Олпорт, личността е “динамична организация у индивида на онези психо-физически системи, които определят уникалното му приспособяване към неговата среда”[22]. В рамките на ОП личността може да се разглежда като цялостна съвкупност от начини, по които даден индивид реагира на другите и си взаимодейства с тях. Основните фактори, които детерминират личността, са наследствеността, социалната среда (главно културата като неин елемент) и ситуациите, в които личността се намира. Ситуацията е фактор, който влияе върху ефектите, предизвикани от наследствеността и от средата, и който в различните случаи подчертава различни аспекти на дадена личност. В същото време всяка личност притежава някои определени постоянни черти – трайни характеристики, които се проявяват в индивидуалното поведение. Изследователите на личността разграничават в своите анализи буквално хиляди личностни черти. Това безполезно разнообразие се преодолява чрез окрупняването на сходните черти и свеждането им до ограничен брой групи.

Схема

Анализът на чертите на личността е довел до определянето на няколко нейни характеристики, чието влияние върху ОП е значително. Първата от тях е свързана с т.нар. локус (от лат. – разположение) на контрола. Става дума за контрола върху нещата, които се случват на личността, за това как човек възприема събитията, които го засягат. Някои хора смятат, че животът им изцяло е в техни ръце и всичко, което им се случва, зависи от тях, е плод на техните действия. Тези хора се обозначават като интерналисти. Другата категория са индивидите, които мислят, че това, което им се случва, е резултат на външни, независещи от тях фактори. Това са т.нар. екстерналисти. Това разграничение на индивидите според локуса им на контрол отразява доминиращия начин, по който човек възприема нещата. Делението на хората на интерналисти и екстерналисти напомня за класическото разделение на психическите типове личности – екстроверти и интроверти. Това деление е отдавна възприето в психологията. За ОП специално значение има неговата интерпретация в теорията на личността на Ханс Айзенк[23]. Този роден в Германия британски учен поставя в центъра на своята теория понятието “араузъл”(от английската дума arousal, която няма еквивалент в българския, както и в други езици в значението, в което я употребява Айзенк и поради това се използва без превод в научната литература). Това понятие се отнася до индивидуалното равнище на активация и енергичност. Равнището на араузъла се определя от вътрешни (психически) и външни (идващи от средата) стимули. Колкото е по-силна стимулацията, толкова по-голям е араузълът. Айзенк формулира три основни идеи в своята теория. Първо, интровертните и екстровертните личности са вътрешно различни от гледна точка на тяхното равнище на араузъл. Средно взето интровертите имат по-високо равнище на вътрешен араузъл. Второ, съществува едно оптимално равнище на араузъл. Трето, индивидите се стараят да намалят разликата между тяхното вътрешно равнище и оптималното равнище на араузъл. Взети заедно тези идеи обясняват различията в поведението на интровертите и екстравертите:

Обобщено казано, екстровертът е енергичен, общителен, импулсивен, оптимистичен и със слаб контрол върху емоциите си. Интровертът е спокоен, свит и дистанциран от хората. Той планира предварително действията си, обича реда и контролира чувствата си. Поведението на двата типа личности се определя от стремежа им да изравнят вътрешното си равнище на араузъл с оптималното – екстровертите да го повишат, а интровертите да го понижат. Първите търсят повече стимулация, а вторите се стараят да я намалят. В ОП разбирането на това поведение улеснява мениджмънта на хората. Особеностите на екстровертите и интровертите изискват различни мотивационни подходи, както и различни подходи при определяне на работата им. Те трябва да се отчитат при назначаването, разполагането и мотивирането на работниците.

Друга съществена характеристика на личността е ориентацията към постижения. Хората, които имат силна потребност от постижения, от успех, се стремят постоянно да правят нещата по-добре. Те искат да чувстват, че независимо от трудността на извършваната работа резултатите от нея, по-точно техният успех се дължи на собствените им усилия. Ето защо те обичат задачи със средна трудност – много лесните не представляват за тях предизвикателство и не са им интересни, докато много трудните поставят на изпитание стремежа им към високи постижения и също ги демотивират.

Друга личностна характеристика е авторитаризмът. Понятието “авторитарна личност” е въведено от Теодор Адорно във връзка с неговия анализ на корените на нацисткия режим в Германия. Изследователите на ОП адаптират това понятие в своята област, характеризирайки авторитарната личност като интелектуално ригидна, критична по отношение на другите, разграничаваща се от хората над нея в йерархията и използваща тези под нея, недоверчива и съпротивляваща се на промените. Проявява се добре, когато работата е високо структурирана и успехът зависи от строгото спазване на твърдо установени правила.

Макиавелизмът е характеристика, свързана със степента, в която даден индивид е прагматичен, поддържа емоционална дистанция и вярва, че целта оправдава средствата. Личностите с такава нагласа са много добри, когато си взаимодействат пряко, лице в лице с другите; в ситуации с минимален брой правила, в които може да се импровизира свободно; там, където емоционалната ангажираност с детайли, които са ирелевантни по отношение на успеха, отвлича вниманието на хората, непритежаващи макиавелизъм.

Самооценката. Хората се различават по степента, в която харесват или не харесват самите себе си. Самооценката е пряко свързана с очакванията за успех. Високо оценяващите се индивиди вярват, че притежават повечето от способностите, които са им необходими, за да успеят в работата. Те поемат повече рискове и са по-склонни да се заемат с нерутинна работа в сравнение с тези с ниска самооценка. Вторите са по-податливи на външно влияние и се нуждаят от положителната оценка на другите. Тези различия определят съответно и начина, по който отделните индивиди изпълняват работата си като мениджъри или като изпълнители.

Самонаблюдението. Черта, която измерва способността на индивидите да приспособяват поведението си към външните, ситуационните фактори. Тези, у които тази черта е изразена, са по-адаптивни и могат да разграничават публичното си представяне от вътрешната си същност, докато тези, които я нямат, са по-неадаптивни и се показват във всяка ситуация такива, каквито са, т.е. при тях има голямо съответствие между това, което те са, и това, което те правят. Различията в това отношение се отразяват върху способността на хората да вършат определена работа, както и върху цялостния им маниер на действие.

Поемането на риск. Хората се различават и по готовността си да опитат своя шанс. Желанието или нежеланието в това отношение оказват влияние върху времето, което е нужно на даден индивид да вземе едно решение и върху това колко информация изисква, преди да направи избор. Хората с по-висока склонност към риск взимат по-бързо решение и използват по-малко информация, без обаче това да се отразява негативно върху техните решения.

Изброените личностни характеристики влияят по различен начин върху цялостното поведение на хората. Логично е да се заключи, че изискванията на всяка работа определят връзката между притежаването на определени личностни характеристики и трудовото поведение. Ето защо се обръща все по-голямо внимание на съвпадението, съгласуването на изискванията на работата с личностните характеристики. Това е отразено в теорията за съответствието между личността и работата, развита от Джон Холънд[24]. Той разграничава шест личностни типа и твърди, че удовлетворението от работата и склонността към напускането зависи от степента, в която индивидите успешно съчетават своите лични особености със съответната работна среда:

Когато разглеждаме въпроса за индивидуалните различия, не можем да пренебрегнем и онова деление на личностите, което тръгва от медицинските среди, но бързо намира своята интерпретация и в широкия спектър на човешките дейности. През 1950 година американските кардиолози Мейър Фридмън и Рей Розенман характеризират т.нар. синдром на личностния тип А. Типът А е силно податливият, склонен към стрес тип личност, който за разлика от типа В е подложен на висок риск от сърдечно заболяване. Разликите между тези два типа очевидно имат своята физиологическа основа, но те се проявяват в цялостното поведение на неговите представители. Споменатите автори са описали 14 характеристики на типа А. От гледна точка на ОП по-важни между тях са следните: ускорена реч; тенденция да се ходи, движи и яде бързо; постоянно нетърпение по повод скоростта, с която повечето събития стават; силно предпочитание да се мислят и да се правят две или повече неща едновременно, тенденция да се прекъсват другите и да се излага собствената гледна точка; чувство за вина по време на почивка и през свободното време; тенденция да се насрочват все повече неща за все по-малко време, хронично чувство за недостиг на време; остро чувство за съперничество; убеденост, че успехът се дължи на способността му да прави нещата по-бързо от другите. В процеса на работата хората от типа А се проявяват като амбициозни, силно ангажирани с това, което правят, нетърпеливи и често конфликтни и общо взето изпитват постоянен стрес. Това тяхно поведение им дава редица предимства пред представителите на типа В при преследване на успеха и в конкуренцията, но в същото време, освен че уврежда здравето им, то може да се окаже непродуктивно от гледна точка и на техните цели, и на целите на организацията. Ето защо в ОП се обръща специално внимание на стратегиите и на конкретните техники и програми за преодоляване на стреса у работещите хора.

1.2.  Възприятие, атрибуция и научаване

Хората непрекъснато се стремят да разберат смисъла на това, което става със света, който ги заобикаля, и със самите тях. По този начин те получават знанието, което определя тяхното поведение и им помага да се справят в живота. Първата стъпка към това знание е възприятието, благодарение на което ние придаваме смисъл на нещата около нас (т.нар. процес на атрибуция) и научаваме как да се държим и какво да правим в различните житейски ситуации и специално в своята работа.

Възприятието

Възприятието е познавателен процес, чрез който хората организират своите усещания, интерпретират и обясняват заобикалящите ги неща. То е субективен процес и може да се различава съществено от обективната реалност. Различни автори го сравняват с красотата, която според една сентенция се намира в очите на зрителя. Това е много важно за ОП, защото поведението на хората се основава на тяхното възприятие за това каква е реалността, а не пряко върху самата реалност. Светът така, както е възприет, е светът, който има значение за поведението. Различните индивиди често възприемат едно и също нещо по различен начин. Тази субективност на възприятието се дължи на различни фактори – вътрешноиндивидуални и външни. Основните между тях са три: човекът, който възприема; обектът на възприятието; ситуацията, в която се осъществява възприятието.

Върху интерпретацията на нещата у човека, който възприема, сериозно влияние оказват неговите личностни характеристики, нагласите му, неговите потребности и интереси, придобитият от него опит, както и очакванията му.

Обектите на възприятието, от своя страна, могат да повлияят върху самото възприятие. Индивидът не ги вижда изолирани, а във връзката им с другите обекти. Тези, които са близо един до друг във времето и в пространството, се възприемат по-скоро заедно, отколкото поотделно поради нашето свойство да групираме близките или подобни предмети. Така ние обединяваме и неща или събития, които всъщност не са свързани в действителността.

Много важен е и контекстът, ситуацията, в която възприемаме даден обект. Различните аспекти на ситуацията придават различни нюанси на възприятието.

Атрибуцията

Основният въпрос в ОП не е за възприятието изобщо, а преди всичко за взаимното възприемане на хората, за това какво хората мислят за себе си и за другите. Ето защо изследователите го определят като социално познание или като обработка на социална информация. Този процес, както вече стана дума, е доста субективен, т.е. той зависи силно от начина, по който индивидът мисли и чувства. Това е причината например, когато възприемаме дадена личност и съдим за нея, да се влияем от предположенията, които правим предварително за нейното вътрешно състояние. Този феномен се нарича атрибуция и той е в центъра на вниманието на много изследователи. Развитата от тях теория на атрибуцията предлага обяснения защо и как ние съдим за хората различно в зависимост от това, какво значение приписваме на дадено поведение и как определяме неговите причини – като вътрешни за личността или като външни. Например някой казва следното: “Иван пие твърде много, понеже е слабоволев. Аз обаче имам нужда от едно-две питиета след работа, защото съм подложен на голямо напрежение.” Това е типично атрибуционно изказване, което разкрива и субективността на нашите възприятия и съждения – едно и също явление се възприема по различен начин поради причините, които му приписваме. То показва и как едно явление може да се възприеме като причинено от вътрешно личностни (първият случай – Иван) и външни (вторият случай – аз) фактори. Според обяснителния модел, предложен от Харолд Кели, хората стигат до причинната атрибуция, като събират информация за три измерения на поведението: различимост, консенсус и постоянство.

Различимостта  е свързана със сравнението на поведението на даден индивид при изпълнението на различни задачи, поведението му в различни ситуации. Високата различимост означава, че индивидът изпълнява дадена задача различно от другите задачи. Ниската различимост означава стабилно изпълнение или качество при изпълнението на различни задачи. Ако поведението на индивида е необичайно, наблюдателят го обяснява с помощта на външната атрибуция, т.е. с външни фактори. Ако това поведение е обичайно за индивида, то ще бъде обяснено с вътрешноличностни фактори, т.е. с обичайните нагласи на този индивид.

Консенсусът  е свързан с това дали поведението на индивида е еднакво с това на неговите колеги, или се различава. От гледна точка на отрибуцията, ако поведението му е “консенсусно”, то се обяснява с външни фактори, а ако не е – с вътрешни.

Постоянството означава, че при изпълнението на определена задача поведението на индивида е еднакво във времето. Високото постоянство се свързва с външни, а ниското – с вътрешноличностни фактори.

Обобщено казано, външната атрибуция е свързана с наблюдаването на висока различимост, висок консенсус и ниско постоянство. Вътрешната атрибуция е свързана с поведението, характеризиращо се с ниска различимост, висок консенсус и високо постоянство.

Едно от най-интересните открития в атрибуционната теория е, че съществуват грешки и предубеждения, които изкривяват атрибуцията. Например може да се твърди, че когато правим заключения за поведението на други хора, ние сме склонни да подценяваме влиянието на външните фактори и да надценяваме влиянието на вътрешноличностните. Това в литературата се нарича фундаментална грешка на атрибуцията. Обратно, хората са склонни да приписват своите собствени успехи на вътрешните фактори, т.е. на своите качества и способности, а неуспехите обясняват с външните фактори. Този феномен е известен под названието склонност към самооправдание. То е причина за трудностите при установяването на персоналната отговорност в съвременните сложни организации.

Всичко това трябва да се има предвид при обяснението и мениджмънта на ОП. Особено важно в това отношение е да се отчитат грешките, свързани с възприятието, по-важни от които са следните:

Селективно възприятие. Поради невъзможността да асимилираме всичко, което виждаме и чуваме, ние реално отчитаме само някои факти или външни стимули. В резултат хората интерпретират това, което виждат, избирателно в зависимост от своите интереси, подготовка, опит и нагласи.

Проекция. По-лесно е да съдим за другите, ако ги третираме като подобни на нас. Затова сме склонни да приписваме нашите характеристики на други хора, т.е. да проектираме своите личностни характеристики и поведението си върху тях.

Стереотипи. Те са израз на склонността ни да правим изводи за някого само на основата на възприятието ни за групата, към която той принадлежи. Особено силно тази грешка се прави във връзка с половата, възрастовата и етническата принадлежност. Нейната същност е в отъждествяването на отделния индивид с някаква социална група. В литературата по ОП се цитира една размяна на реплики между писателите Уилям Фокнър и Ърнест Хемингуей, която разкрива същността на грешката. Фокнър казва: “Богатите са различни от теб и мен.” Отговорът на Хемингуей е: “Да, те имат повече пари.” Първият в случая стереотипизира, а вторият отказва да обобщава характеристиката на хората на основата само на едно тяхно качество – тяхното богатство. Такава грешка хората често допускат по отношение и на тези, с които работят заедно или с които заемат различни места в организационната йерархия, и това несъмнено има значение за ОП.

Ефектът “хелоу”. Този ефект, който в превод бихме могли да наречем и случаен, се проявява, когато си създаваме общо впечатление или правим обща оценка за някого въз основа на една единствена негова характеристика – интелигентност, общителност или външна привлекателност. Така ние можем да оценим някого като умен, вещ в работата, доброжелателен и т.н., само защото той просто ни харесва. Ако елементът харесване отпадне обаче, общата ни оценка се променя. Това е доказано експериментално и има голямо значение за отношенията между хората в организацията и следователно за цялостното им ОП.

Самоизпълняващото се предсказание: Ефектът Пигмалион. Същността му е в това, че очакванията или вярванията на хората определят тяхното поведение и дейност, като по този начин спомагат те да станат действителност. (Както силното желание на Пигмалион, влюбен в сътворената от него женска статуя, да я види оживяла в крайна сметка се осъществява.) Това означава, че ние се стремим да валидизираме възприятията си за реалността независимо от това колко фалшиви може да са те. Съществува една крилата мисъл, перифразирана по различен начин: “Създай своя собствена реалност.” Разбира се, тук не става дума човек да си създаде някакъв изкуствен, илюзорен свят. Смисълът е в това, да се работи упорито и целенасочено за постигането на желаното състояние на нещата, вместо да се чака то да дойде някак от само себе си. В ОП това е много важно за мениджърите, които трябва да впрегнат “ефекта Пигмалион”, за да формират една позитивна и подкрепяща рамка на очакванията на техните подчинени. Които от своя страна пък би трябвало да знаят, че изключително силното желание да постигнеш нещо е мощен фактор за успех.

Научаването

Научаването е психически процес, чрез който се формира или променя поведението на индивида като резултат от личния му опит. Става дума за нещо много по-широко от това, което се прави в училището. Научаването е непрекъснат процес, обхващащ целия ни живот. То е свързано с перманентна промяна в поведението – за добро или за лошо. Във всички случаи това е от значение за ОП.

Могат да се посочат четири основни модела в теорията на научаването, свързани с основните направления в обяснението на човешкото поведение. Исторически погледнато, научният анализ на поведението започва с експериментите на руския физиолог Иван Павлов, който създава теорията за безусловните (вродените) и условните (придобитите) рефлекси, която обяснява защо индивидите реагират по определен начин на външните дразнители и как могат да се научат на определено поведение. Върху основата на тази теория Джон Уотсън разработва своя модел на научаването, базиращ се върху класическата бихейвиористка схема “стимул – реакция (S-R)”.

Моделът на Уотсън. Подходът на Уотсън е насочен към наблюдаемото поведение, а не върху менталните процеси. С това той слага началото на влиятелната бихейвиористка школа в обяснението на човешкото поведение. Според неговия модел ключът към научаването на ново поведение е в намирането на стимулите, които го причиняват. След това индивидът рефлекторно се ангажира с желаното поведение, щом бъде подложен на съответните стимули.

Моделът на Скинър. Така нареченият оперантен модел на най-известния бихейвиорист Б. Скинър вече открито разглежда поведението като функция на неговите последици. Той разграничава предизвиканото поведение, основаващо се върху ненаучени (безусловни) рефлекси, от оперантното поведение, което е свързано с нашето въздействие върху средата с цел да предизвикаме желани последици. Хората се научават да се държат така, че да получат нещо, което искат, и да избегнат нещо, което не искат. Оперантното поведение е желано доброволно поведение, което води до някакво възнаграждение или предотвратява някакво наказание за това, което човек прави. Като цяло то има голямо значение за ОП, доколкото преобладаващата част от организационното поведение има именно оперантен характер.

Моделът на Бандура. Психологът Албърт Бандура разширява оперантния модел на Скинър, като акцентира върху това, че когнитивните (познавателните) или ментални (умствени) процеси влияят върху това как човек реагира на средата. Бандура разширява бихейвиористката теория, като разглежда и вътрешноличностните фактори и така полага основите на теорията на социалното научаване. Според него тя “подхожда към обяснението на човешкото поведение като към едно продължително реципрочно взаимодействие между познавателните, поведенските и външните (на околната среда) детерминанти”[25]. Според тази теория индивидът влияе върху средата в същата степен, в която тя влияе върху него. Тази реципрочност индивидът постига, учейки се от собствения си опит, но и от опита и на другите хора. Всъщност много, ако не и повечето от това, което сме научили, е дошло от наблюдаването на моделите, които ни предлагат другите – родители, учители, колеги, шефове, както и филмите, телевизията и т.н. Затова теорията е наречена теория на социалното научаване.

2. Ценности, нагласи и удовлетвореност от работата

1.1.  Ценностите

Според един от водещите изследователи в областта Милтън Рокич ценността е “трайно убеждение, че даден специфичен начин на държане или представата за смисъла на съществуването са лично или социално предпочитани пред противоположния или обратен начин на държане или представа за смисъла на съществуването”[26]. Индивидуалната ценностна система, според него, е “трайна организация на убежденията, засягащи предпочитаните начини на държане или представите за смисъла на съществуването в един континуум на относителна значимост”[27]. С ценностите са свързани съжденията на хората за това, кое е правилно, добро или желателно.

Рокич разграничава два основни типа ценности – инструментални и терминални. Инструменталните представляват алтернативни поведения или средства, чрез които постигаме желаните цели (терминалните цели). Терминалните ценности се отнасят до смисъла на съществуването или са цели, които човек би искал да постигне през живота си.

Според една друга типология – на Олпорт и съавтори – съществуват следните ценности: теоретически (имат голямо значение от гледна точка на разкриването на истината чрез критичен и рационален подход), икономически (акцентират върху полезното и практичното), естетически, социални, политически, религиозни. По-новите изследвания показват, че има йерархия на равнищата, които са описателни за личните ценности и стиловете на живот:

І равнище. Реактивни. Индивидите, които ценят основните физиологически потребности и нямат представа за себе си и за другите като човешки същества.

ІІ равнище. Трибалистични. Вярата в традициите и във властта на властващите.

ІІІ равнище. Егоцинтрични. Вярата в грубия индивидуализъм и егоизъм.

ІV равнище. Конформистки. Ниска толерантност към неопределеността, трудно приемане на хора с различни ценности и желание другите да приемат вашите ценности.

V равнище. Манипулативни. Стремеж към постигане на цели чрез манипулиране на вещи и хора.

VІ равнище. Социоцентрично. Вярата, че е по-важно да бъдеш като другите и да вървиш заедно с другите, вместо преди тях.

VІІ равнище. Екзистенциални. Висока толерантност към неопределеността и към хората с различаващи се ценности.

Ценностите са от голямо значение за ОП, защото са в основата на разбирането на нагласите и мотивацията на хората, а също така защото те влияят върху нашите възприятия. Ценностите влияят върху цялостното поведение на хората, както и върху реакциите им в определени ситуации. Тяхната йерархия може да се използва, за да се анализират различните и понякога несравними ценности на хората в организацията. Освен това тя помага и за разбирането и въздействието върху вътрешноличностните и междуличностните ценностни конфликти, както и на конфликтите между ценностите на индивида и тези на организацията.

1.2.  Нагласите

Нагласата е научено предразположение да се реагира по един постоянен позитивен или негативен начин по отношение на даден обект или ситуация. Те определят човешкото поведение на друго равнище в сравнение с ценностите. Докато ценностите представляват вярвания, които влияят върху поведението във всички ситуации, нагласите са свързани само с поведението, което е насочено към отделни специфични обекти или ситуации. Подобно на ценностите нагласите се придобиват от семейството, от училището и от групите, в които индивидът членува. Те обаче са по-нестабилни от ценностите. ОП фокусира вниманието върху ограничен брой свързани с работата нагласи. Те изразяват положителна или отрицателна оценка, към която работниците се придържат по отношение на работната среда. Изследователите на ОП разграничават три основни нагласи, свързани с работата: удовлетвореност от работата, включеност в работата и ангажираност с организацията.

Удовлетвореността от работата е понятие, с което се обозначава общата нагласа на индивида към неговата работа. Поради особено голямото значение на тази нагласа ще се спрем по-подробно на нея по-нататък.

Включеността в работата отразява степента, в която една личност се идентифицира психически със своята работа, активно участва в нея и разглежда начина, по който я изпълнява като важен за нейната собствена значимост. Работниците с високо равнище на включеност в работата силно се идентифицират с нея и проявяват голяма заинтересуваност от качеството и резултатите й. Високото равнище на включеност носи и повече положителни емоции и старание.

Ангажираността с организацията е състояние, при което за разлика от идентифицирането с определена работа индивидът се идентифицира с определена организация и с нейните цели и има желание да поддържа членството си в нея. Това поражда лоялност и обвързаност със съответната организация и намалява отсъствията от работа и текучеството. Един работник може да е недоволен от конкретната работа, която върши, но да е доволен от организацията като цяло.

1.3.  Удовлетвореност от работата (УР)

Измерване на УР. Има два основни метода за измерване. Първият е по-общ и е свързан със задаването на въпроси като следния: “Като вземем предвид всички обстоятелства, колко удовлетворен сте вие от работата си?” Отговорите се ранжират в определена скала, съдържаща няколко степени – от “никак не съм удовлетворен” до “напълно съм удовлетворен”. Другият начин на измерване идентифицира ключовите елементи на работата и оценява отношението на работника към тях: естеството на работата, мениджмънта, заплащането, възможностите за растеж и отношенията с колегите. Вторият метод е доказал своето превъзходство, доколкото УР е сложен феномен.

УР като зависима променлива. Има няколко основни фактора, които водят до УР: а) работа, която представлява предизвикателство към интелигентността на работника, която му дава възможност да използва своите умения и способности и предлага разнообразие от задачи, свобода и обратна връзка за това как се справя. При умерено равнище на предизвикателството повечето работници изпитват УР; б) справедливо възнаграждение – работниците искат система на заплащане и растеж, която възприемат като справедлива, ясна и отговаряща на техните очаквания; в) подкрепящи условия на труд – работниците оценяват работната среда от гледна точка както на личния комфорт, така и на улесненията, даващи възможност да се работи по-добре; г) колегиална подкрепа – за повечето работници трудът не е само средство за изкарване на пари, но и процес, който удовлетворява потребностите им от социални контакти. Приятелското и подкрепящото поведение на колегите и на шефа увеличава УР; д) съответствие между личността и работата – когато характерът на работата “пасва” на личностните характеристики на работниците, те имат възможност да разгърнат своите таланти и способности и това води до висока УР.

УР като независима променлива. Практиката категорично потвърждава, че УР влияе силно върху поведението на работниците. Нейният ефект се наблюдава при различните зависими променливи, които го характеризират: а) производителност – твърденията на ранните изследователи на ОП, че “щастливият работник е производителен работник” не се потвърждава изцяло, но е установено, че при определени условия, стимулиращи и улесняващи работника, положителната корелация се потвърждава; б) отсъствие от работа – наблюдава се устойчива, но не особено висока отрицателна корелация, но и тук има значение влиянието на различни други фактори; в) текучество – при него отрицателната корелация е по-изразена, но и в този случай е важно влиянието и на другите фактори.

Работниците могат по различни начини да изразяват своята неудовлетвореност от работата. Основните между тях са четири, които освен по съдържанието си, се различават и в две други измерения – конструктивност/деструктивност и активност/пасивност. Четирите начина са следните: напускане на организацията (деструктивен, активен), изказване на мнение за подобряване на условията (конструктивен, активен), лоялност или мълчаливо очакване условията да бъдат подобрени (конструктивен, пасивен) и небрежност, изразяваща се в отсъствия, намалени усилия и увеличаване на грешките в работата (деструктивен, пасивен). Отчитането на тези видове поведение от мениджърите е важно за разбирането и управлението на ОП.

В края на този раздел ще наблегнем на някои изводи, свързани с влиянието на ценностите и нагласите върху ОП. Ценностите са основата, върху която се формират нагласите, така че познаването на индивидуалните ценностни системи дава възможност да се разбират индивидуалните нагласи. Когато ценностите на хората са различни, мениджърите трябва да използват включващата седем равнища йерархия, представена в предишните редове, за да характеризират потенциалните работници в организацията и да решат дали техните ценности са в хармония с тези, които доминират в организацията. При подбора на работниците опитът и уменията им не са достатъчни за тяхното наемане, ако ценностите им са несъвместими с тези на организацията. Същото важи и за нагласите, защото те влияят пряко върху поведението на работниците. Този подход може да спести проблеми на организацията, но той има значение и за УР на работниците.

2. Мотивацията

Терминът мотивация идва от латинския глагол movere, значещ движа се. Тази етимология навежда на мисълта, че мотивацията е нещо, което “ни привежда в движение”, което ни кара да действаме и да правим това или онова. Според една от многото съществуващи дефиниции мотивацията е “този психически процес, който предизвиква араузъла, определя посоката и продължителността на доброволни целево ориентирани действия”[28]. Според друга, по-тясна интерпретация мотивацията е желанието да се положат значителни усилия за постигане на организационните цели, обусловено от способността към усилие за удовлетворяване на някакви индивидуални потребности[29]. В крайна сметка най-разпространено се оказва разбирането на мотивацията като процес на удовлетворяване на потребностите, макар че съществуват много на брой теории, които я третират по по-друг начин. Това обаче само обогатява цялостното й разбиране.

Понятието потребност също има много дефиниции, но най-общо може да се каже, че тя е вътрешно състояние на индивида, характеризиращо се с чувството за липса или дискомфорт, при което дадено действие изглежда необходимо и привлекателни. Като процес мотивацията може да бъде представена по следния начин:

Фиг. 9

Опростен модел на обяснението, давано от теорията на очакванията

От друга гледна точка мотивацията може да се разглежда в термините на системния подход като процес, свързан със стремежа на индивида да запази или възстанови своя хомеостазис, т.е. животоподдържащото равновесие на своите физиологически и психически процеси. В този случай мотивацията може да бъде представена по друг начин.

Фиг. 10

Повечето от теориите на мотивацията се основават върху формулирания още от древногръцките философи принцип на хедонизма, според който хората се стремят да получат удоволствие и да избегнат неудоволствието. Този принцип обаче само по себе си е недостатъчен, а понякога и подвеждащ при научното обяснение на мотивацията. Исторически погледнато, еволюцията на това обяснение е свързана с пет основни понятия: инстинкти, потребности, възнаграждения, познание и характеристики на работата. С тях са свързани два вида теории: а) съдържателни – фокусират се върху вътрешните фактори като инстинктите, потребностите и удовлетвореността, които се смята, че подсилват целевото поведение; б) процесни – обясняват поведението чрез взаимодействието между личността и средата и наблягат върху възнагражденията, познанието и характеристиките на работата. Преди да се спрем на най-влиятелните теории за мотивацията, ще подчертаем, че тя е само един фактор в регулирането на трудовото поведение. Това твърдение е илюстрирано с помощта на следната формула:

Фиг. 11

Както се вижда, мотивацията е необходима, но не и достатъчна при детерминацията на начина, по който се изпълнява работата.

3.1. Ранни теории на мотивацията

Тези теории се наричат ранни не защото са възникнали много отдавна (това става през 50-те години на ХХ век), а защото са първите сериозно обосновани научни теории в тази област. Иначе те са много популярни и днес и играят голяма роля в мениджмънта и в ОП.

 Теорията за йерархията на потребностите

Създава я Ейбрахам Маслоу[30]. Според него всеки човек има следните основни потребности:

- физиологически -  глад, жажда, подслон, секс и други телесни нужди

- безопасност – сигурност и защита от физически и емоционални страдания

- социални – привързаност, принадлежност, приемане от страна на другите, приятелство

- уважение – самоуважение и уважение от страна на другите, самостоятелност, авторитет, статут, признание и внимание

-  самоизява или самореализация – нуждата да станеш това, което си способен да станеш, да се издигаш, да реализираш възможностите си.

Потребностите по Маслоу не само са йерархизирани. Съществува и определена последователност при тяхното удовлетворяване – то започва от нискостоящите и когато те бъдат задоволени като мотиватори на поведението, започват да се проявяват следващите на по-горното равнище.

Теория Х и теория У

На основното съдържание на тези теории вече се спряхме в глава І. Дъглас Макгрегър разграничава два различни възгледа за природата на човека, за характеристиките на човешкото същество. Това е един вечен въпрос, на който философите търсят отговор от векове и от отговора на който следват важни заключения за поведението на човека и за отношението към него. Томас Хобс например е вярвал, че страхът прави хората добри и те се обединяват в общество. Жан-Жак Русо пък е твърдял, че обществото развращава човека, а Имануел Кант е мислел, че в човека се съединяват и едното, и другото и това може би е истината. Макгрегър не е философ и неговите обобщения се основават на емпирично подкрепен анализ на мениджърските практики и ОП. Неговият извод е, че се практикуват два подхода към човешката личност, които той описва в т.нар. от него теории Х и У, за които споменахме вече в глава І. За теорията Х са характерни следните съждения за хората:

- повечето хора не обичат работата и я избягват, когато могат

- повечето хора трябва да бъдат принуждавани и заплашвани, за да работят; необходим им е строг надзор, докато работят

- повечето хора предпочитат да бъдат ръководени и бягат от отговорност

- повечето хора поставят сигурността пред всички други, свързани с работата фактори и са лишени от амбиции.

Теорията У е система от съждения с друг характер:

- трудът е естествена човешка активност, както играта или почивката

- хората са способни да се самоуправляват и да се самоконтролират, ако са отдадени на целите на организацията

- хората обикновено се обвързват с организационните цели, ако получават възнаграждения (не само парични) за това

- типичният работник може да се научи да приема и да търси отговорността

- типичният член на организацията притежава въображение, находчивост и креативност.

Сравнението показва, че докато за Маслоу доминиращите фактори в мотивацията на индивида са тези от ниските равнища, то Макгрегър изтъква водещата роля на мотивите от по-високо социално равнище. Той смята, че участието във вземането на решения, отговорната и предизвикателна работа, както и добрите отношения в групата максимизират мотивацията на работниците.

Мотивационно-“хигиенната” теория на Хърцбърг

Фредерик Хърцбърг провежда изследване, в което търси отговор на въпроса “Какво искат хората от своята работа?” с цел да установи факторите на удовлетвореността и на неудовлетвореността. Получените резултати показват, че УР е свързана с вътрешноличностните фактори – стремежът към постижения и познание, самият труд, отговорността, напредъкът и израстването. Неудовлетвореността пък е свързана с друга група фактори, външни по своя характер – политиката на фирмата и на администрацията, мениджмънта, междуличностните отношения и условията на труда. Получените данни според Хърцбърг показват, че обратното на удовлетвореността не е неудовлетвореността. Отстраняването на характеристиките на работата, които причиняват неудовлетвореност, не води задължително до УР. Съществува един двоен континуум: обратното на “удовлетвореност” е “липса на удовлетвореност”, а обратното на “неудовлетвореност” е “липса на неудовлетвореност”. Факторите, водещи до УР, са други и различни от тези, които водят до неудовлетвореност. В резултат на тези заключения Хърцбърг разграничава две групи фактори. Първата включва вътрешноличностните фактори, които са свързани с ефектите, произтичащи от съдържанието на изпълняваните задачи. Тях той нарича мотиватори. Те са причината дадена личност да премине от състояние на неудовлетвореност към удовлетвореност. Така тази теория предсказва, че мениджърите могат да мотивират индивидите чрез включването на тези мотиватори в тяхната работа – процес, който получава названието обогатяване на работата. Втората група включва факторите на неудовлетвореността, които свързва предимно с контекста или със средата, в която се осъществява работата (външните фактори). Тях Хърцбърг нарича хигиенни фактори, които не са мотивационни. Тяхното отстраняване може да премахне недоволството или напрежението, без обаче да повиши мотивацията или да доведе до УР. Това, разбира се, не ги прави индиферентни по отношение на мотивацията. Уточненията, които внася тази теория просто дават повече знание и съответно разкриват нови възможности и средства за повишаване на мотивацията и на УР главно чрез активизиране на мотиваторите и обогатяването на работата[31].

3.2. Съвременни теории на мотивацията

Теорията на Клейтън Олдърфър (ERG Theory)

Олдърфър ревизира теорията на Маслоу за потребностите, като ги свежда до три основни групи – съществуване, свързаност и растеж (съкращението от тези три думи на английски е ERG)[32]. Теорията ERG не предполага връзка между потребностите и съответстващата й стъпаловидна йерархия. Нещо повече, според нея фрустрацията, свързана с потребностите от високо равнище, може да събуди желание за удовлетворяване на потребности от по-ниско равнище. Също така повече от една потребност може да действа в едно и също време.

Потребностите на съществуването включват всички видове физиологически и материалистични желания. Потребностите от свързаност се концентрират около потребността да имаш важни за теб взаимоотношения със значимите други. Удовлетворението идва от взаимното споделяне на мисли и чувства. Потребностите от растеж обхващат нуждата от развитие като човешко същество и използването на способностите на човека в целия им потенциал.

Теорията ERG съответства в по-голяма степен на съвременните знания за личността. Но и тя, както всяка друга теория в тази област, е с ограничено действие. Както сочи самият й автор, нейният принос е индиректен. Нейната ценност се определя от способността й да помогне на мениджърите да мислят в контекста на мотивационните проблеми.

Теорията на Маклилънд за трите потребности

Според Дейвид Маклилънд има три потребности, които са важни за разбирането на мотивацията в организационната среда – от постижения, от власт и от афилиация (принадлежност). Потребността от постижения у някои хора е важна сама по себе си независимо от възнаграждението за постигнатия успех. На поведението на този тип хора се спряхме по-рано. Потребността от власт е желанието да имаш влияние и контрол върху другите. Хората, които са мотивирани от тази потребност биват привличани от съперничеството и борбата за по-висок статус и се интересуват повече от престижа и влиянието над другите, отколкото от ефективното изпълнение на задълженията. Потребността от афилиация е желание да се харесваш на другите и да бъдеш приеман от тях. Тази потребност е свързана със стремежа към приятелство, сътрудничество и взаимно разбиране, а не със съперничеството.

Удовлетворението на тези потребности води до УР у хората, които ги изпитват. Особено силно изразена е тази връзка при потребността от постижения. Тя се подсилва от такива фактори като личната отговорност, обратната връзка и умерения риск, които силно мотивират хората, стремящи се към постижения. Тези хора постигат значителни успехи в областта на предприемачеството. Другите пък, които се мотивират по-силно от потребността от власт, са по-успешни като мениджъри. Хората без подобни претенции са силно мотивирани от близостта на другите и доброто си сътрудничество с тях.

Важно е да се отбележи, че работниците могат да бъдат успешно обучавани с цел повишаване на стремежа им към постижения. Това е важно и защото мотивацията към постижения е свързана пряко с икономическото развитие на цялото общество, както твърди Маклелънд. Тази си теза той обосновава с анализ на връзката между този тип мотивация и икономическото развитие на света от времето на Древна Гърция до 50-те години на ХХ в.[33]. от гледна точка на ОП е важно да се отбележи, че организациите трябва да осъзнаят печалбите, свързани с обучението на техните членове, развиващо мотивацията, свързана с постижения, и възможностите за постижения. Тази потребност, както и потребностите от власт и афилиация, трябва да се отчитат при подбора и разполагането на хората в организацията.

Теорията на когнитивната (познавателната) оценка      

В основата на тази теория лежи предположението, че въвеждането на външни възнаграждения, като например заплащането за усилията в работата, които преди това са били вътрешно възнаградени благодарение на удоволствието, свързано със съдържанието на самата работа, водят до снижаване на цялостното равнище на мотивацията. Докато по-рано се е смятало, че външната и вътрешната мотивация са независими и не си влияят, то когнитивната оценка отрича това. Казано с други думи, когато външното възнаграждение е дадено на някого за изпълнението на някоя интересна задача, то причинява спад във вътрешния интерес към задачата. Неадитивността на външните и вътрешните възнаграждения е реален феномен и това е много важно за адекватната мениджърска практика.

Теории, свързани с характеристиките на задачите в работата

Тези теории се основават върху констатирания от изследователите на ОП факт, че първо, работите се различават по своите характеристики, и второ, че едни от тях са по-интересни и по-предизвикателни от други. В отговор на тази очевидна констатация са формирани въпросните теории, чиято цел е да установят специфичния характер на задачите в работата, как тези характеристики се съчетават при формирането на различните работи и техните отношения с мотивацията на работниците, с тяхната удовлетвореност и поведение.

Теорията за необходимите атрибути на задачата

Сложността на всяка работа може да се определи чрез шест характеристики на задачата: разнообразие, самостоятелност, отговорност, знания и умения, необходими социални взаимодействия и случайни социални взаимодействия. Колкото по-висок е сборът от характеристиките на една работа, толкова по-сложна е тя. Значението на тази теория е, че показва, че (1) работниците реагират различно на различните видове работа, (2) че предоставя съвкупност от възможни атрибути на задачата, чрез които работата може да бъде оценена, (3) че фокусира вниманието върху необходимостта да се отчита влиянието на индивидуалните характеристики върху реакцията на работниците по отношение на работата.

Моделът на характеристиките на работата

Обхваща пет характеристики и тяхното отношение към последиците за личността и към резултатите от работата. Тези характеристики са: разнообразие на уменията, идентичност на задачата, значимост на задачата, автономия, обратна връзка. Най-важни са първите три характеристики. Когато те са налице, можем да предскажем, че човекът, заемащ длъжността, ще оцени работата като важна, ценна и имаща смисъл. От мотивационна гледна точка моделът показва, че вътрешните награди са придобити от един индивид, когато той научи (знание за резултатите), че лично (изживяна отговорност) е изпълнил добре дадена задача, която представлява интерес за него. Колкото повече тези три психически състояния присъстват, толкова по-големи ще бъдат мотивацията, поведението и удовлетвореността на работника и толкова по-малки ще бъдат отсъствията от работа и вероятността от напускане на организацията.

Теорията за формулиране на цели

Независимо от характеристиките на техните постижения всички успели хора се характеризират с това, че животът им е целево ориентиран. Целите обаче трябва да бъдат конкретни и ясно определени. Не е достатъчно да кажеш на някого “направи всичко възможно”. Теорията, за която говорим предполага, че трудните цели водят до по-високи постижения. Самото намерение на работника за постигане на определена цел е силен източник на трудова мотивация. Целите казват на работника какво трябва да се направи и колко усилия са необходими, за да бъде то направено. Общото заключение е, че намеренията, формулирани като трудни и конкретни цели, са мощен мотивиращ фактор.  Те водят и към по-добро изпълнение. В съвременното ОП формирането на целите е възприето като широко прилагана мениджърска, главно мотивационна техника , наречена управление по цели. В нея е важно това, че трудните и конкретни цели водят към по-добро изпълнение, обратната връзка усилва техния ефект, целите, формулирани с участието на изпълнителите, превъзхождат предписаните цели.

Теорията за усилването

Тя може да се разглежда като контрапункт на теорията за формулирането на цели. Последната е когнитивна теория, докато теорията за усилването се основава на бихейвиористкия подход. Тя разглежда поведението като продукт, следствие от въздействието на средата, игнорирайки вътрешното състояние на индивида и разглеждайки само реакциите му на сигналите, които идват отвън. Ако тези сигнали са благоприятни за индивида като отговор на неговите действия, те ги подсилват. Ако са неблагоприятни, те ги парират. Т.е. ако дадено действие има за индивида желани и приятни последици, той се мотивира да извършва същите действия с нарастваща интензивност. В обратен случай той се демотивира силно или изцяло.

Теорията за справедливостта

Хората сравняват това, което влагат в работата си, и това, което получават с вложеното и полученото от другите. Обикновено човек избира този, с когото се сравнява на основата на информацията, която има за него, както и поради привлекателността му. Обикновено той се фокусира върху три неща: размера на заплатата, равнището на образование и трудовия стаж. Правейки на тази основа своите преценки, индивидът формулира нещата в организацията като справедливи и като несправедливи. Ако забележи някаква несправедливост той реагира по някой от следните начини:

• променя своите вложения (напр. намалява усилията си)

• изменя резултатите, които дава (напр. увеличава количеството на брака)

• разрушава възприятието за самия себе си като изпълнител

• разрушава възприятието за другите (напр. за тяхната работа)

• избира друг, с когото да се сравнява

• напуска работата.

Теорията за справедливостта разкрива, че индивидите се интересуват не само от абсолютната сума на възнагражденията, които получават за своите усилия, но също и от отношението между тази сума и това, което получават другите. Когато установят някакъв дисбаланс, възниква напрежение, което служи като основа за мотивацията на засегнатите да се стремят да получат това, което възприемат като справедливо. Тази теория показва как у повечето работници мотивацията се влияе значително от относителните възнаграждения (сравними с тези на другите), както и от абсолютните награди (това, което са получили те само по себе си).

Теорията на очакванията

Според тази теория хората са мотивирани да се държат по начин, който води до комбинация от очаквани ефекти. Тук се проявява споменатият вече принцип на хедонизма, според който хората се стремят да максимизират своето удоволствие и да минимизират своето страдание. Общо взето теорията на очакванията може да се използва за предсказване на поведението във всяка ситуация, в която трябва да се избира между две или повече алтернативи. Тя показва как калкулираме шансовете си за успех от различните алтернативи на решения. В ОП теорията се използва предимно за предсказване на усилията и на избора на работата и на организацията.

Най-известната съвременна теория на очакванията е тази на Виктор Врум[34]. Тя може да се сумира така: “Силата на тенденцията да се действа по определен начин зависи от силата на очакването, че действието ще бъде последвано от даден ефект и от стойността или привлекателността на този ефект за извършителя на действието.” Моделът на Врум е изграден върху три променливи или отношения:

Очакване - убеждението на даден индивид, че определена степен на усилия ще бъде последвана от определено равнище на постигнатото. Очакванията на индивида се влияят от следните фактори: самооценката, предшните успехи, помощта на ръководителя или на подчинените, информацията, необходима за изпълнение на задачата, добрите материали и екипировка за работа.

Инструменталност – показва как индивидът възприема отношението изпълнение-резултат. Изпълнението е инструментално, когато води до нещо друго. Например да работиш по-добре е инструмент за повишаване на доходите и наличния статус.

Валентност – отнася се до положителната или отрицателна оценка, която хората дават на резултатите, и отразява личните им предпочитания, свързани със значението, което имат за тях заплащането, професионалното израстване или признанието. Например за повечето работници доброто заплащане има положителна валентност, докато работният стрес има отрицателна валентност. Особеното в теорията на очакванията е разбирането на целите на дадения индивид и връзката между усилията и изпълнението, между изпълнението и възнагражденията и накрая между възнаграждението и удовлетвореността от индивидуалните цели. Като контингентна (случайностна) теория тази теория разкрива, че няма универсален принцип за обяснение мотивацията на всеки човек.

Моделът на Врум е по-диференциран от другите подобни модели и поставя ударението върху индивидуалните различия в мотивирането и улеснява разбирането на връзката между мотивацията и постигането на организационните цели. То има практическо значение и за мениджърите, и за организацията като цяло. Мениджърите разбират, че трябва да се създават, наблюдават и поддържат очакванията, инструменталността и валентността, които водят до желаното равнище на изпълнение. Организациите пък се нуждаят от политики и процедури, които поддържат  и усилват принципите на теорията за очакванията.

3.3. Практическото приложение на теориите за мотивацията

Не всички от разглежданите теории имат отношение и към четирите зависими променливи в ОП. Някои например са насочени към обяснението на текучеството, докато други акцентират върху производителността. Теориите се различават и по възможностите си да предсказват поведението. Всяка от тях обаче може да бъде използвана в някаква степен в различните случаи за разработване на мотивационни програми. Още преди прилагането на дадена програма трябва да се имат предвид следните заключения: има разлика между мотивация и изпълнение – мотивацията е само един от няколкото фактора, които влияят върху изпълнението; необходими са адекватни методи за оценка на дейността на изпълнителя; необходима е и точна и справедлива система за възнаграждение; много е полезно да се идентифицират индивидуалните и ситуационните фактори, които влияят върху мотивацията, и да се използва цялото им богатство. Мотивационните програми са средство, чрез което теорията се прилага в практиката с цел да се оптимизира ОП. Техните конкретни цели и съдържанието им могат да бъдат и като правило са различни. На някои от тях ще се спрем в следващите редове.

Модифициране на поведението. В ОП модифицирането на поведението е процес, чрез който мениджърите идентифицират свързаното с работата на работника поведение и тогава прилагат стратегия на интервенция, за да засилят желаното  да отслабят нежеланото поведение.

В съдържателното обяснение на модифицирането на поведението се използва вероятностната схема предхождащи събития – поведение – последици. Трите елемента са вероятностно свързани на принципа “ако, то”. Ако дадени предхождащи събития са налице, то по-вероятно е дадено поведение да се прояви. Ако поведението се прояви, то ще възникнат и последиците. Предхождащите събития по-скоро са знак, че дадено поведение може да се прояви, отколкото негова причина. Фокусът е върху поведението, което може и трябва да бъде променено. Що се отнася до последиците, то те контролират поведението по четири начина: положително усилване – процес на стимулиране на дадено поведение чрез предоставянето на индивида на нещо приятно; отрицателно усилване – стимулиране на поведението чрез премахването на нещо неприятно; наказание – чрез него се отслабва дадено поведение чрез предоставяне на нещо неприятно или отнемане на нещо приятно; пренебрегване – отслабване на дадено поведение чрез игнорирането му или въз основа на убеждението, че то не е усилвано (липсата на сигнали, демонстрираното безразличие към дадено поведение води до неговото отслабване или изчезване – така увяхват и загиват растенията, които не се поливат от време на време). Тези техники – поотделно или в комбинация – се използват, за да се формира желаното поведение. Въпреки възраженията, че модифицирането на поведението е грубо манипулативно, то е нещо, което широко и с полза се прилага и в живота въобще, и в ОП в частност.

Самоуправление на поведението. Човешкото поведение не трябва непременно да се манипулира отстрани, за да се промени. Хората и сами могат да променят съзнателно и доброволно своето поведение. Това за разлика от модифицирането на поведението е познавателен процес. Човек се ръководи в по-голямата част от поведението си от навика. Когато обаче непредвидени събития прекъсват обичайното поведение и правят привичните начини на действие неподходящи, хората започват да търсят алтернативни пътища, т.е. те се саморегулират. Иначе казано, способни са сами да управляват своето поведение. Естествено това става с отчитането на различните фактори на средата, вкл. и тези, които действат в посока на модифициране на поведението. Затова в процеса на самоуправлението на поведението индивидите правят някои необходими стъпки – оценяват досегашното си поведение, определят посоката, в която трябва да го променят, оценяват действието на различните фактори, избират модела на бъдещото си поведение и постепенно се доближават до него.

Поведението по принцип е резултат от реципрочното взаимодействие между три елемента: личностните познавателни процеси, факторите на средата и самото поведение. С други думи, човек е господар на своето поведение в степента, в която той контролира своята среда и познавателните си представи за нея. Не бива да се забравя обаче, че самоуправлението на поведението не е нещо лесно. Всяка форма на самоконтрол е трудна, особено ангажирането с поведение, което е непривлекателно в краткосрочен план, но е полезно или необходимо в дългосрочен план. Затова толкова често хората се ангажират с поведение, което е привлекателно в краткосрочен, но е опасно за здравето, кариерата или приятелството в дългосрочен план. Самоуправлението на поведението обаче е единствената алтернатива на модифицирането на поведението, когато то е неприемливо за индивида поради манипулативния си характер. В същото време, ако модифицирането на поведението не се възприема така, двата метода на промяна на поведението могат само взаимно да се потенцират.

Участие в управлението (Рarticipative management). Така нареченият партисипативен мениджмънт е процес, в който подчинените споделят в една голяма степен с непосредствените си ръководители властта за вземане на решения. Участието на подчинените обхваща формулирането на целите, решаването на проблемите, директното включване във вземането на решения, свързани с работата, участие в консултантски групи, представителство в органите, разработващи политиката на организацията, в подбора на нови колеги. Всичко това не се върши от всички в целия си обем. Всъщност партисипативният мениджмънт се осъществява чрез различни конкретни форми.

Кръжоци по качеството. Възникнали в САЩ и процъфтели в Япония, те представляват работни групи от членове на организацията, които се срещат редовно, за да обсъждат проблемите на качеството, да изследват различните фактори, да препоръчват решения и да предприемат коригиращи действия.

Свързване на участието с теориите за мотивацията. Участието в управлението свързва практиката на мениджмънта например с теорията У на Макгрегър, с “мотивационно-хигиенната” теория и с теорията ERG.

Партисипативният мениджмънт като характеристика на обществото.

Редица държави като Германия, Холандия, Франция и скандинавските страни са установили твърдо принципа на индустриалната демокрация в Европа. В други страни като Япония и Израел от десетилетия се практикуват някои форми на колективно вземане на решения. Не бива да се забравя и интересният модел на самоуправление, който се практикуваше в бивша Югославия. Социалната значимост на тези примери е само засенчена, но не и отречена от историческата вихрушка в края на ХХ и началото на ХХІ век.

Заплащането на труда, основаващо се върху изпълнението. За разлика от традиционните форми, при които заплатата е свързана с времето, през което индивидът е зает с работа, това заплащане е свързано с изпълнението, с характера на труда. Двете му най-често използвани форми са на “заплащане на парче” – за единица произведена продукция на работниците, и годишни бонуси за изпълнение, основаващи се върху корпоративната печалба за старшите ръководители. Гъвкавостта на тези форми на заплащане може да се съчетава с гъвкаво работно време, като и двете водят до по-висока мотивация и УР.

Промяна в характеристиките на работата (Job Redesign). Независимо от длъжността всяка работа има определени формално фиксирани характеристики. С оглед на УР и повишаването на мотивацията тези характеристики могат и необходимо да се променят. Тук не става дума за промените, наложени от новите технологии, които са неизбежни, а за прилагането на различни техники за стимулиране и подобряване на изпълнението на работниците. По-важни са следните техники: ротация в работата (периодичната смяна на задачите на работниците премахва досадата и рутината); разширяване на работата (хоризонтално увеличение на разнообразието на задачите); обогатяване на работата (повишаване на степента, в която работникът контролира планирането, изпълнението и оценката на собствената си работа, както и на дейността на организацията като цяло); създаване на автономно работещи екипи (обогатяване на работата на групово равнище, като на екипите се дава свобода да решават как да изпълняват задачите си и как да ги разпределят, т.е. да се самоуправляват в много висока степен).

Различните програми за прилагане на мотивационните теории, за които стана дума в този раздел, предлагат многобройни възможности и ако се синтезират техните идеи, могат да се формулират няколко препоръки към мениджмънта:

Отчитайте индивидуалните различия, не третирайте всички по еднакъв начин

Използвайте целите и обратната връзка.

Давайте възможност на работниците да участват във взимането на решения, които ги засягат.

Обвързвайте възнагражденията с изпълнението.

Проверявайте системата на справедливостта на оценките и възнагражденията.

Въпроси и теми за дискусия и упражнения

1. Какви са основите на индивидуалното поведение?

2. Какви различия съществуват между хората?

3. От какво се определят индивидуалните характеристики?

4. Как индивидуалните характеристики се отразяват върху ОП? Как влияят върху производителността, отсъствията от работа, текучеството и удовлетвореността от работата?

5. Каква е ролята на възприятието в ОП?

6. Какво обяснява теорията на атрибуцията? Как може да се обясни фундаменталната грешка на атрибуцията?

7. Какво представляват ценностите? Какво е тяхното значение за ОП?

8. Какво представляват нагласите? Какво е значението им за ОП?

9. Що е мотивация?

10. Кой подход към мотивацията е най-ефективен в ОП според вас? 

Глава ІІІ

Груповото равнище на организационното поведение

Отдавна е установен фактът, че индивидът реагира на едни и същи дразнители по различен начин, когато е сам и когато е сред други хора. Контактите с другите хора дори самото им присъствие силно влияят върху индивидуалното поведение. Нещо повече, редица учени твърдят, че човешките групи имат свой особен “живот”, свое поведение, което не е проста сума от поведението на съставящите ги индивиди. Фактът пък, че всеки човек членува в определена група или групи и че организацията включва различни човешки групи определя това равнище на анализ като изключително важно за ОП.

1. Основи на груповото поведение

Груповото човешко поведение е изцяло социално. То няма биологически или физиологически детерминанти. Групите са плод на отношения и взаимодействия, в които хората неизбежно влизат в процеса на своя живот и конкретно в трудовия процес. Тези взаимоотношения и взаимодействия имат различен характер.  Те могат да бъдат формални, т.е. официално регламентирани (напр. началник – подчинен) или неформални (възникнали спонтанно на емоционална основа – поради естественото привличане,  отблъскване или безразличие между отделните индивиди. От друга страна, отношенията между хората могат да бъдат конфликтни или отношения на сътрудничество. Характеристиката на тези междуличностни отношения и взаимодействия определят вида на различните човешки групи, начина, по който функционират и ролята им както в живота на отделния индивид, така и на организацията като цяло. Съществуващите в организацията социални мрежи, включващи отношенията между индивидите и групите в нея, са феномен, чийто анализ дава възможност да се разбере организацията като социално и функционално образувание, т.е. нейното цялостно поведение.

2. Същност и класификация на групите

Групата е съвкупност от повече от двама индивиди, които си взаимодействат и се намират в отношение на взаимна зависимост в процеса на постигане на определени общи цели. В организацията съществуват различни видове групи. Формалните групи са тези, които са сформирани според изискванията на организационната структура и имат разписани цели, функции и задачи. Неформалните групи не са структурирани официално и не са детерминирани от организационните изисквания. Те са естествени образувания, възникнали на основата на потребността от социални контакти и са свързани с предпочитанията на отделните индивиди. По-нататък въз основа на други критерии могат да бъдат разграничени командни групи, състоящи се от един мениджър и непосредствено подчинените му хора (например директорът и ръководителите на отдели); групи, създадени за решаване на определена задача; групи по интереси – хора, които не са обединени от общо ръководство или от обща задача, а от желанието да постигнат някаква специфична цел, от която е заинтересован всеки от тях (например промяна на графика на отпуските); приятелски групи – съставени са от хора, които имат общи характеристики (например възраст или политически пристрастия) и несвързани с работата интереси и занимания.

Тези различни групи имат различно по сила и съдържание влияние върху ОП. Специално внимание заслужават неформалните групи, които удовлетворяват предимно социалните потребности на хората и поради това са привлекателни и влиятелни за своите членове. Това пък определя значението им за поведението на членовете на организацията.

Причините, поради които хората членуват в разни групи, са различни. Те са свързани с това какви потребности удовлетворяват членовете в дадена група и в каква степен. Основните причини, които обединяват хората в групи са следните:

Търсене на сигурност. Членуването в групи намалява опасността от изолация и самота на индивида. В групата той се чувства по силен, по-самоуверен и по –неуязвим.

Статус. Членуването в дадена група може да дава престиж и признание от страна на хората извън групата.

Самоуважение. Принадлежността към дадена група дава на индивида самочувствие и повишава неговата самооценка.

Афилиация. Хората изпитват удовлетворение от редовното си общуване с другите хора от групата, в която членуват. За много, ако не и за повечето хора членуването в групата удовлетворява потребността им от принадлежност, приятелство и социален контакт.

Власт. Групата притежава власт. Често чрез нея индивидът може да постигне неща, които сам не би могъл да направи. В неформалните групи установилите се отношения на неформално лидерство дават допълнителни възможности за упражняване на определена власт над другите.

Постигане на целите. Колективният труд дава възможност на индивида да прави неща и да постига цели, които сам трудно би успял да осъществи. А има и задачи и цели, които са изобщо неизпълними и непостижими за сам човек.

3. Групово развитие

Развитието на групите е динамичен процес. Повечето от тях изживяват постоянни или продължителни промени и преминават в развитието си през няколко стадия:

Формиране. На този етап групата е още нестабилна и се характеризира с доста голяма несигурност по отношение на нейните цели, структура и лидерство.  Членовете “изпробват почвата”, за да определят кое поведение е приемливо. Стадият завършва, когато членовете започнат да възприемат себе си именно като членове на групата.

Бурен период. Етап, който се характеризира с вътрешногрупови конфликти, свързани главно с груповия натиск върху индивида и с борбата между членовете на групата за лидерство.

Нормализация. Взаимоотношенията се стабилизират и групата демонстрира вътрешна кохезия, групова идентичност и солидарност. Възприета е вече обща представа за коректното поведение в групата.

Изпълнение на работата. Групата вече е станала напълно функционална. Груповата енергия се пренасочва от усилията към опознаване и разбирателство, към изпълнение на задачите.

Прекъсване. Докато за постоянните работни групи изпълнението е последният етап в развитието, то при различните временни групи съществува още един етап, на който интересът се пренасочва от изпълнението на задачите към приключване на дейността и разаформироване на групата. Погледнато в дългосрочен план, всяка работна група преминава и през този стадий.

4. Външни условия, наложени на групата

Всяка група е подсистема на някоя по-голяма система. Това значи, че нейното поведение се определя не само от вътрешногруповите фактори и процеси, но и от външни условия, които налага по-широката организационна система. Става дума за: стратегията на организацията, определена от нейното ръководство; структурата на властта в организацията, която налага на групата формален лидер – шеф, назначен от висшото ръководство;  формалното регулиране налага чрез организационните правила процедури, политики, които стандартизират поведението на членовете; организационните ресурси, зависещи от възможностите на организацията; процесът на персонална селекция, доколкото всеки работник е първо член на организацията, а след това идва членството му в дадена група в организацията; оценката на труда и системата на възнаграждения; организационната култура, включваща специфични неписани ценности и норми, възприети в организацията; физическите условия на труд; личностните характеристики на индивидите.

5. Групова структура

Работните групи не са неорганизирана тълпа. Редица фактори им придават определена структура, от която зависи поведението както на отделния член, така и на групата като цяло. Такива фактори са следните променливи.

Лидерството. Всяка група има формален лидер, който всъщност е официалният шеф, назначен от ръководството на организацията – ръководител на отдел, ръководител на проект, председател на комисия и т.н. Неговото място в структурата на групата може да бъде илюстрирано по следния начин:

Фиг. 12

Източници на власт                                                             Средства за влияние върху другите

Формалният лидер провежда официалната политика на организацията и следи групата да работи в интерес на нейните цели. В литературата е широко приета типологизацията на официалните лидери в съответствие със следните три основни стила на ръководство: авторитарен, демократичен и laisser-faire (който не се намесва, оставя нещата сами да се развиват). Общоприето е убеждението, че най-ефикасен е демократичният лидер, който контролира дейността на групата, но в същото време не потиска активността и личната инициатива на нейните членове. Това убеждение се подкрепя от фактите, но истина е и това, че на различните етапи от развитието на групата, както и в различните ситуации по-подходящ би бил друг стил.

В групата успоредно с формалния лидер има и неформални лидери, които заемат централни, възлови позиции в нейната неформална структура, т.е. в системата от отношения, които се формират не по предписание от ръководството, а като резултат от спонтанно възникналата симпатия, антипатия или отблъскване между отделните индивиди. Вследствие на тези процеси хората с най-висок социометричен избор (тези, които са предизвикали симпатия у най-голям брой колеги) стават лидери, които упражняват влияние върху другите членове на групата, които приемат тяхното лидерство не заради официалната им длъжност, а защото ги възприемат като хора, които в най-висока степен въплъщават чертите, които те харесват и уважават. Примерната социометрична (неформална) структура на една група изглежда по следния начин (стрелките показват посоката на привличането):

Фиг. 13

А – изявен лидер

Б, В – лидери

Й – изолиран

Между формалните и неформалните лидери в групата съществуват сложни отношения, които могат да се сведат до три основни вида: сътрудничество, конфликт, смесени. Те имат голямо значение, защото в много случаи неформалният лидер може реално да бъде по-влиятелен от формалния. За ОП е много важно да се търси хармонията в техните действия и взаимоотношения.

Ролите. Ролята е поведение, което се очаква от всеки, който заема дадена позиция в социалната единица. От работника например се очаква да изпълнява определени задачи, а от шефа – да взима решения и да организира работата на своите подчинени. Разбира се, всеки човек изпълнява многобройни социални роли – освен че е работник или служител той е или може да бъде още неформален лидер, съпруг, родител, синдикален активист, домоуправител и т.н. От гледна точка на ОП най-важни са ролите, които индивидът изпълнява в организацията и по-специално проблемите, които могат да възникнат във връзка с тяхното изпълнение. Последните се свеждат до три основни групи:

• Ролево претоварване. Получава се, когато възложителите на роли изискват изпълнението на прекалено много или трудни за изпълнение роли, чиято сума далеч надхвърля възможностите на индивидите за изпълнение.

• Ролеви конфликт. Възниква, когато колоните имат различни и понякога противоречиви очаквания и изисквания към изпълняваните от даден индивид роли. Това положение води до стрес и фрустрация, които се отразяват негативно върху поведението (например когато изискванията на работата влизат в конфликт с очакванията на семейството на работещия човек).

• Ролева неопределеност. Тези, които преживяват ролеви конфликти, страдат от различните ролеви очаквания, но поне знаят какво се очаква от тях. Хората, които нямат обаче необходимата информация за същността на ролята си, за очакванията към тяхното поведение са жертва на ролевата неопределеност, която освен фрустрация може да предизвика и блокиране или много лошо изпълнение в работата им.

Нормите. Нормата е нещо по-тясно от ролята. Тя е предписание какво човек трябва да прави или да не прави в дадена ситуация. Нормите са “приемливи стандарти на поведение в дадената група, които се споделят от нейните членове[35]. Има формализирани норми, наложени от “началството”, но повечето норми са неписани, общоприети правила. Като такива те силно влияят върху членовете на групата при минимум външен контрол.  Това ги определя като важен елемент във формирането и поддържането на ОП. Чрез нормите групите упражняват силен натиск върху своите членове да се придържат към определен тип поведение, дори ако това налага потискане или промяна на вътрешните им нагласи. Придържането към груповите, респ. към  организационните норми се характеризира с понятието конформизъм. Това понятие често се възприема негативно, защото се свързва с консерватизма, ригидността, липсата на индивидуалност. Това отношение в много случаи е оправдано. Не бива да се забравя обаче, че конформизмът е абсолютно необходим, че без него нито едно социално образувание не може да остане стабилно и да функционира нормално. Затова умереният конформизъм е задължителен независимо от необходимостта от иновация и промяна и от тяхната неизбежност на всички равнища на обществената система, в т.ч. в организациите. Всъщност хората се държат различно, придържат се към различни норми и поради това в обществото съществува едно динамично равновесие между конформизъм и нонконформизъм, което е свързано и с динамиката на нормите.

От гледна точка на ОП е важно да се помни, че “всяко предсказание относно груповото поведение трябва да започва от разбирането, че работните групи са част от по-голяма организация и че такива фактори като организационната стратегия, структурата на властта, процедурите на подбор и системата на възнаграждение могат да влияят благоприятно или неблагоприятно върху климата в групата. Например ако една организация се характеризира с недоверие между ръководството и работниците, по-вероятно е работните групи в нея да си създадат норми, които да ограничават усилията и резултатите, отколкото в организация, където доверието е високо. Така че не разглеждайте никоя група изолирано. По-добре започнете с оценката на степента на поддръжка, която външните условия дават на групата. Очевидно е, че е много по-лесно за работната група да бъде производителна, когато цялата организация, от която тя е част, расте и тя има поддръжката на висшето ръководство и богати ресурси. Също така една група е по-вероятно да бъде производителна, когато членовете й имат необходимите умения да изпълняват груповите задачи и личностни характеристики, които улесняват съвместната работа”.[36] За ОП е важно и това, че “може да се очаква една група да работи усърдно и членовете й да бъдат удовлетворени от работата си, когато: а) задачата на групата изисква членовете й да използват разнообразни, относително високи умения; б) задачата на групата е завършена и значима част от работата с видим резултат; в) резултатът от работата на групата има значителни последици за другите хора и вътре, и вън от организацията; г) задачата дава на членовете на групата значителна автономия да решават как ще работят; д) работата предизвиква редовна, заслужаваща доверие обратна връзка за това колко добре работи групата”[37].

6. Власт и политика в групата

Властта е явление, което пронизва всички области и йерархични равнища на обществения живот. Кратко тя може да бъде дефинирана като възможност или способност да влияеш върху поведението на другите, да насочваш и използваш човешките, материалните и информационните ресурси за постигането на определен резултат. Според  Джон Френч и Бърнард Рейвън[38], властта има пет източника:

Власт, основаваща се върху възнагражденията: произтича от възможността да се разпределят ценни за другите неща – (главно) пари, положителни оценки и похвали, благоприятни условия за работа и др. подобни.

Принуждаваща власт: основаваща се върху страха от наказание.

Легитимна власт: произтича от формалната позиция, от официалната длъжност на властопритежателя.

Експертна власт: свързана е със знанието и информацията, която подчинените нямат.

Референтна власт: свързана е с харизмата (привлекателните черти или качества) на този, който упражнява властта – лично качество, което кара хората доброволно, с желание да следват нечии изисквания.

Фиг. 14

Зависимост, породена от принадлежността към една и съща организация

              А                                     Б                                               В                                      Г

По-нататъшните изследвания, които оценяват критически тази класификация, правят някои уточнения относно връзката между базата на властта и основните променливи в ОП – изпълнението на работата, удовлетвореността от работата и текучеството:

• Експертната и референтната власт имат като цяло положително влияние.